Juliana Jenny Kolb
Home > Gerenciamento de Serviços > ITIL
Fundamentos ITIL
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de melhores práticas que oferece um framework comum para o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI), baseado na infraestrutura de TI.
Como um framework, o principal objetivo da ITIL é prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras (qualidade), tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas operações
O gerenciamento de serviços de TI é o conjunto de capacidades organizacionais (processos e métodos de trabalho, funções, papeis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de serviços.
Para melhorar o entendimento sobre a ITIL, divide-se o ciclo de vida em 3 (três) grupos de conceitos:
- Análise de requisitos: Livro de Estratégia de Serviço e livro de Desenho de Serviço.
- Migração para o ambiente produtivo/operacional: Livro de Transição de Serviço.
- Operação e melhoria em produção: Livro de Operações de Serviço e livro de Melhoria Contínua de Serviço.
A figura 1 ilustra os livros ou grupos de conceitos da ITIL.
Figura 1: Livros ou grupos de conceitos ITIL.
Fonte: Autor, adaptado de ITIL (2007).
Entre as vantagens da utilização da ITIL, destacam-se:
- Desenvolvimento de uma estrutura clara, tornando-se mais eficiente e alinhada com os objetivos estratégicos da organização;
- Mudança cultural em direção ao fornecimento de serviços de TI;
- Melhoria no relacionamento com o cliente;
- Referência uniforme para a comunicação interna, padronizando e identificando procedimentos;
- Gerenciamento da qualidade e custo dos serviços.
Um serviço de TI é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, em ter que assumir custos e riscos específicos, inerentes a TI.
Referência Bibliográfica
FAGURY, Thiago. www.fagury.com.br (acessado em 26/09/2013).
FERNANDES, Agnaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI, da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.
