Juliana Jenny Kolb
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eSCM-SP: Áreas de Capacidade
A segunda dimensão do eSCM-SP, Áreas de Capacidade, provê agrupamentos lógicos de práticas para auxiliar os usuários a lembrarem e gerenciarem o conteúdo do modelo. Estes agrupamentos, em número de dez, permitem que os provedores de serviço demonstrem as capacidades em cada função crítica do fornecimento (HYDER et al, 2006a).
As práticas contínuas estão contidas dentro de seis Áreas de Capacidade: Gestão do Conhecimento, Gestão de Pessoas, Gestão de Desempenho, Gestão de Relacionamento, Gestão de Tecnologia e Gestão de Ameaças. As outras quatro Áreas de Capacidade são temporais e tipicamente associadas com uma única fase do Ciclo de Vida de Fornecimento: Iniciação, Execução e Encerramento. A única exceção é Transferência do Serviço que inclui práticas tanto da Iniciação quanto do Encerramento. Além da Transferência do Serviço, as Áreas de Capacidade temporais são: Contratação, Projeto e Elaboração do Serviço e Execução do Serviço.
Gestão do Conhecimento (knw – Knowledge Management): as oito práticas desta área focam no gerenciamento dos sistemas de informação e conhecimento de forma que as equipes tenham acesso facilitado ao conhecimento necessário para efetivamente realizarem seu trabalho. Esta Área de Capacidade envolve questões críticas de captura e utilização do conhecimento além de medição e análise dos mesmos.
Gestão de Pessoas (ppl People Management): as onze práticas são focadas no gerenciamento e motivação do pessoal da organização para que estes executem o serviço de forma efetiva. Esta Área de Capacidade envolve o estabelecimento e manutenção do ambiente de trabalho produtivo, gestão de competências, gestão da satisfação dos colaboradores, motivação e retenção profissional.
Gestão de Desempenho (prf Performance Management): estas onze práticas são focadas no gerenciamento do desempenho organizacional para garantir que os requisitos do cliente estejam sendo atendidos, que a organização está continuamente aprendendo com a sua experiência e que a melhoria contínua esteja ocorrendo nos relacionamentos em que a organização está envolvida. Esta Área de Capacidade envolve, principalmente, a manutenção das vantagens competitivas, inovação e flexibilidade organizacional.
Gestão de Relacionamentos (rel Relationship Management): estas oito práticas são focadas em gerenciar ativamente os relacionamentos com os envolvidos, incluindo o cliente, fornecedores e parceiros que façam parte da execução do serviço. As práticas envolvem: o gerenciamento das expectativas dos envolvidos, estabelecimento e manutenção da confiança, garantia da eficácia das interações com os envolvidos, gerenciamento dos relacionamentos com fornecedores e parceiros, gerenciamento das diferenças culturais entre os envolvidos e o gerenciamento e monitoramento da satisfação dos clientes e usuários finais do serviço.
Gestão da Tecnologia (tch Technology Management): as seis práticas focam no gerenciamento da disponibilidade e da adequação da infra-estrutura tecnológica usada para dar suporte a execução do serviço. Esta Área de Capacidade envolve: gerenciamento das mudanças, manutenção da disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade e segurança da tecnologia envolvida no serviço.
Gestão de Ameaças (thr Threat Management): as sete práticas são focadas na identificação e no gerenciamento ativo das ameaças à habilidade da organização em atender aos seus objetivos e aos requisitos dos clientes. Esta prática é focada no gerenciamento de riscos, com mais atenção aos riscos associados com segurança, confidencialidade, infra-estrutura e desastres que possam interromper o serviço ou causarem falhas no atendimento dos requisitos do cliente.
Contratação (cnt – Contracting): estas sete práticas são focadas no gerenciamento eficaz do processo de captura dos requisitos do cliente, análise destes e negociação do acordo formal que descreve como o provedor de serviços irá atender aos requisitos. Esta Área de Capacidade envolve a tradução das necessidades explícitas e implícitas do cliente em requisitos definidos e o estabelecimento do contrato entre os envolvidos no serviço.
Projeto e Elaboração do Serviço (sdd Service Design & Deployment): as oito práticas são focadas na tradução dos requisitos do cliente e linguagem do contrato em um projeto detalhado de como isso será fornecido. Esta Área de Capacidade envolve a revisão do projeto do serviço a fim de garantir a cobertura adequada dos requisitos.
Execução do Serviço (Del Service Delivery): as oito práticas são focadas na execução contínua do serviço baseado no projeto e de acordo com os compromissos firmados com os clientes. Esta Área de Capacidade envolve o monitoramento e controle das atividades para atender consistentemente aos compromissos com os clientes e manter a continuidade do serviço.
Transferência do Serviço (tfr Service Transfer): estas seis práticas são focadas na transferência de recursos entre o provedor do serviço e os clientes ou outros provedores de serviço. A transferência pode incluir pessoas, processos, tecnologia e conhecimento, necessários para a realização do serviço. Esta Área de Capacidade envolve a transferência sutil dos serviços e recursos e a captura e transferência do conhecimento obtido durante o relacionamento com o cliente.
Referência Bbliográfica
SANTOS NETO, Nelson; PLIOPLIS, Sílvia. O ESTADO DA PRÁTICA DO MODELO eSCM.