eSCM-SP: Níveis de Capacidade

Juliana Jenny Kolb

Home > Gerenciamento de Serviços > eSourcing Capability Model > O eSCM-SP

eSCM-SP: Níveis de Capacidade

A terceira dimensão do modelo eSCM-SP são os Níveis de Capacidade.

Descrevem-se a seguir cada um dos cinco níveis de capacidade:

NÍVEL 1: Provendo Serviços (Providing Services): O nível 1 não possui nenhuma Prática. Os provedores neste nível podem ou não ter implementado práticas dos níveis 2 e 3 do modelo. Estes provedores de serviço oferecem alto risco porque geralmente prometem mais que podem cumprir e porque não desenvolvem habilidades críticas para o fornecimento do serviço.

NÍVEL 2: Atendendo aos Requisitos Consistentemente (Consistently Meeting Requirements): os provedores de serviço neste nível tem procedimentos formalizados para obtenção dos requisitos e execução dos serviços de acordo com os compromissos firmados com os clientes e outros envolvidos. Neste nível, os serviços fornecidos não diferem significantemente da experiência do provedor, podendo valer para apenas um relacionamento de fornecimento. O provedor implementa todas as 48 Práticas do nível, sendo capaz de obter e entender de forma sistemática os requisitos, projetar e elaborar os serviços e executá-los com sucesso conforme os acordos de nível de serviço.

NÍVEL 3: Gerenciando o Desempenho Organizacional (Managing Organizational Performance): neste nível, o provedor é capaz de manter as características do nível 2 mesmo quando os serviços diferem significantemente da experiência do provedor. Neste caso as práticas devem cobrir um contexto mais complexo, onde a gerência de relacionamentos simultâneos faz-se necessária. O provedor é capaz de gerenciar seu desempenho(+) por toda a organização; perceber as tendências do mercado de serviços e as variações dos requisitos, incluindo atributos culturais específicos; identificar e gerenciar os riscos entre relacionamentos; e projetar e executar os serviços baseados em procedimentos estabelecidos. O provedor atende a esta capacidade através: do compartilhamento e utilização do conhecimento e experiência obtidos nos relacionamentos anteriores; medindo objetivamente e recompensando o desempenho das equipes; e monitorando e controlando a infra-estrutura tecnológica.

NÍVEL 4: Agregando valor pró-ativamente (Proactively Enhancing Value): os provedores de serviço no Nível 4 são capazes de continuamente inovar e agregar valor aos serviços fornecidos aos clientes e outros envolvidos. Neste nível, o provedor é capaz de customizar os serviços de acordo com o cliente e prever o seu desempenho(+) baseado nas experiências anteriores. O provedor atende esta capacidade através da avaliação e adoção de avanços tecnológicos e definindo metas de desempenho(+) baseadas na análise comparativa de benchmarks internos e externos.

NÍVEL 5: Mantendo a Excelência (Sustaining Excellence): os provedores de serviço neste nível demonstraram desempenho(+) e melhoria consistente pela implementação das Práticas dos níveis 2, 3 e 4 por duas ou mais avaliações de certificação, durante um período de pelo menos dois anos. Não existem Práticas adicionais neste nível, a implementação efetiva e contínua de todas as Práticas do eSCM-SP em um ambiente de mudanças rápidas demonstra a capacidade de manter a excelência em toda organização no decorrer do tempo.

 

Referência Bbliográfica

SANTOS NETO, Nelson; PLIOPLIS, Sílvia. O ESTADO DA PRÁTICA DO MODELO eSCM.

Deixe uma resposta