Gerenciamento de Desempenho de Processos – CBOK

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Juliana Jenny Kolb

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Gerenciamento de Desempenho de Processos – CBOK

Gerenciar o negócio por processos requer que medidas, métricas e indicadores de desempenho estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que estes atendam às suas metas. Envolve simultaneamente a compreensão do que medir e de  como medir.

Gerenciamento de Desempenho de Processos

O termo “gerenciamento de desempenho de processos” é usado para indicar o gerenciamento tanto em nível de fluxo de processo (inter funcional) quanto em nível de fluxo de trabalho (intra funcional).

No contexto de BPM, indica ainda que algum grau de gerenciamento de fluxo está ocorrendo para identificar atrasos e deslocar ou redistribuir trabalho, além de identificar problemas de qualidade a tempo de corrigi-los. Isso implica em controle de como o trabalho se desenvolve, resposta consistente  eventos, medição da qualidade (em tempo real) e controle sobre regas que direcionam o trabalho.

Desempenho de Processos

Desempenho de processos é: “Rendimento de um processo em termos de extrapolações de tempo, custo, capacidade e qualidade”

Medição, medida, métrica e indicador

 

Medição de Desempenho

 

Medida

 

Métrica

 

Indicadores

“Indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sia interpretação quando comparada a uma referência ou alvo”

Indicadores podem ser categorizados em:

  • Indicadores Direcionadores (drivers): monitoram a causa antes do efeito e caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um resultado.
  • Indicadores de Resultados (outcome): Monitoram o efeito e não permitem mais alterar um dado resultado.

 

Referência Bibliográfica

Guia BPM CBOK versão 3.o, 2013.