.Gerenciamento de Problemas ITIL – Prob

O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo minimizar impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente.

O Gerenciamento de Problemas pode ter uma atuação reativa ou proativa.

Diferença entre  incidente e problema

O incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.

Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

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Exemplos de indicadores:

• Percentual de incidentes definidos como problemas.
• Número de problemas registrados.
• Percentual de problemas escalados.
• Número de problemas fixos.
• Número de problemas pendentes.