Juliana Jenny Kolb
ITIL V3
Estratégia de Serviços (+)
Opções de Fornecimento de Serviços (+)
Tipo de Provedores de Serviço (+)
Etapas da Estratégia de Serviço (+)
Processos da Estratégia de Serviços (Est/Fin/Port/Dem):
Geração da Estratégia – Est (+)
Gerenciamento Financeiro – Fin (+)
Gerenciamento de Portfólio – Port (+)
Gerenciamento de Demandas – Dem (+)
Desenho de Serviços (+)
Aspectos do Desenho de Serviços (+)
Atividades do Desenho de Serviços (+)
Processos (Cat/Niv/Cap/Disp/Cont/SI/For):
Gerenciamento do Catálogo de Serviços – Cat (+)
Gerenciamento de Nível de Serviço – Niv (+)
Gerenciamento da Capacidade – Cap (+)
Gerenciamento da Disponibilidade – Disp (+)
Gerenciamento da Continuidade – Cont (+)
Gestão da Segurança da Informação – SI (+)
Gerenciamento de Fornecedor – For (+)
Transição de Serviço (+)
Princípios da Transição do Serviço (+)
Processos da Transição do Serviço (Mu/Conf/Conh/Sup/Lib/Val/Aval):
Gerenciamento de Mudanças – Mu (+)
Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração – Conf (+)
Gerenciamento do Conhecimento – Conh (+)
Planejamento e Suporte da Transição – Sup (+)
Gerenciamento da Liberação e da Distribuição – Lib (+)
Validação e Teste do Serviço – Val (+)
Operação de Serviços (+)
Atividades da Operação de Serviço (+)
Processos da Operação de Serviços (Ev/Inc/Prob/Cump/Ace):
Gerenciamento de Eventos – Ev (+)
Gerenciamento de Incidentes – Inc (+)
Gerenciamento de Problemas – Prob (+)
Execução ou Cumprimento de Requisições – Cump (+)
Gerenciamento do Acesso – Ace (+)
Funções da Operação de Serviço (+)
Melhoria de Serviço Continuada (+)
Processos da Melhoria de Serviço Continuada (7p/Mens/Rel):
Melhorias em 7 Passos – 7p (+)
Relatório de Serviço – Rel (+)
Terminologia ITIL
OLA: Acordos de Nível Operacional.
RNS: Requisitos de Nível de Serviço.
SLA: Acordo com os Níveis de Serviço.
SLM: Gerenciamento de Nível de Serviço.
SQP: Planos de Qualidade dos Serviços.
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Referência Bibliográfica
FAGURY, Thiago. www.fagury.com.br (acessado em 26/09/2013).
FERNANDES, Agnaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI, da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.
FREITAS, Marco André. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
GONÇALVES, Vicente; CAMPOS, Carla. HCMBOK: o fator humano na liderança e projetos. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.
POMPEU, Gledson; AZEVEDO, Gleyson; PACOTE, Marcelo; VICTORINO, Marcio. Tecnologia da Informação, Questões comentadas CESPE/Unb. Rio de Janeiro: Campus, 2012.
SANTOS NETO, Nelson; PLIOPLIS, Sílvia. O Estado da Prática Do Modelo eSCM.
