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Perspectivas do BSC
1) Perspectiva Financeira:
Palavra-chave: Resultados.
O principal objetivo de uma empresa é obter retorno do capital investido. A elaboração do BSC deverá funcionar como um estímulo para que as diferentes unidades de negócio estabeleçam objetivos financeiros, sempre de acordo com a estratégia global da organização. Os objetivos e indicadores da perspectiva financeira do BSC devem ser definidos de acordo com a fase em que se encontra a organização e suas unidades de negócio. Esta perspectiva também é chamada de Perspectiva dos Acionistas, em virtude de serem eles os principais interessados na rentabilidade da empresa.
Objetivos:
- portfólio de produtos e serviços competitivos;
- Alinhamento da estratégia de negócios e de TI.
Exemplos de indicadores (resultado – lagging) : redução de custos, melhor utilização de ativos, aumento das vendas, entre outros.
2) Perspectiva dos Clientes:
Palavra-chave: Mercado.
A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos que devem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.
Segundo a perspectiva do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção, aquisição e satisfação de clientes.
A preocupação da perspectiva dos clientes, em geral, situa-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho e serviço.
Objetivos:
- otimização dos custos de prestação de serviços ofertados à clientes;
- uso adequado de aplicativos, informações e soluções tecnológicas;
- prestação de serviços de TI em consonância com os requisitos de negócio.
Exemplo de indicadores: satisfação de clientes, quota de mercado, captação de novos clientes, entre outros.
3) Perspectiva dos Processos Internos
Palavra-chave: Processos e Atividades.
É elaborada após a perspectiva financeira e dos clientes, pois essas fornecem as diretrizes para seus objetivos. Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade. Também devem ser considerados os processos internos de companhias colaboradoras.
O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós-venda.
O desempenho de qualquer organização perante os clientes é determinado pelos processos, decisões e ações desenvolvidas no seu ambiente interno. Na perspectiva do BSC, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os processos necessários para assegurar a satisfação das necessidades dos clientes, de acordo com os objetivos estratégicos da organização. Desta forma, os gestores devem ser capazes de identificar quais os processos e competências resultam em vantagens competitivas.
Objetivos:
- disponibilidade de informações úteis e confiáveis para a tomada de decisão.
Exemplos de indicadores (desempenho – performance indicators): desenvolvimento do produto, serviço pós-venda, marketing, processo produtivo, entre outros.
4) Perspectiva do Aprendizado e Crescimento
Palavra-chave: Desenvolvimento.
O objetivo desta perspectiva é oferecer a infraestrutura necessária para as demais perspectivas alcancem seus objetivos.
Essa perspectiva apresenta objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de informação e do alinhamento.
Assim, o BSC funciona como um sistema de medida multidimensional que auxilia nas tomadas de decisão da forma mais racional possível, aumentando a transparência e compartilhando informações. Com esta ferramenta (BSC) o gestor terá a capacidade de analisar os resultados passados e os prováveis resultados futuros.
Objetivos:
- conhecimento, expertise e iniciativas para inovação dos negócios.
Exemplos de indicadores: competências desenvolvidas, pesquisas realizadas, entre outros.
Referência Bibliográfica
KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P. A estratégia em ação. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
