Compartilhando | Teste 1: ITIL V3

#1. (FGV – IBGE/2016) Com relação ao gerenciamento de incidentes do ITIL® 2011, analise as afirmativas a seguir:
I. Falhas provocadas por mudanças podem resultar em incidentes.
II. Um incidente de alto impacto tem nível de priorização crítico.
III. Um Acordo dos Níveis de Serviços (ANS) é opcional para o gerenciamento de incidentes.
Está correto o que se afirma em: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

somente II;

somente I;

I, II e III.

somente III;

somente I e II;

O Gerenciamento de Incidentes faz parte dos processos de Operação de Serviços ( ).

Correto:

I. Falhas provocadas por mudanças podem resultar em incidentes.

Errado:

II. Um incidente de alto impacto tem nível de priorização crítico.

A classificação de um incidente varia de empresa para empresa, o ITIL não define este valores.

III. Um Acordo dos Níveis de Serviços (ANS) é ~~opcional~~ para o gerenciamento de incidentes.

Não está relacionado diretamente com o Gerenciamento de Incidentes, mas, a utilização do ITIL pressupõe a existência de Acordo dos Níveis de Serviço.

#2. (FCC – INFRAERO/2011) Sobre nível de serviço ITIL, considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de
? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

I e III, apenas.

I, III e IV, apenas.

I e IV, apenas.

I, II, III e IV.

I, II e IV, apenas.

Gerenciamento de Nível de Serviço é um dos processos de Desenho de Serviços ( ).

O Gerenciamento de Nível de Serviço mantém/supervisiona os processos de gestão de serviços.

Entre as atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço, constam:

– estabelecimento de acordos;
– documentação de metas de negócio a serem alcançadas pelo serviços;
– monitoramento/relato dos Acordo com os Níveis de Serviço (SLAs);
– negociação de Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros;
– desenvolvimento e gerenciamento de Acordos de Nível Operacional (OLAs);
– revisão de contratos junto com o processo de Gerenciamento de Fornecedores;
– prevenção de falhas nos serviços;
– desenvolvimento e manutenção de Planos de Qualidade dos Serviços (SQP).

#3. (FCC – INFRAERO/2011) Na etapa Estratégia de Serviço do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia denominada ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

TCU − Custo total de utilização.

TCS − Custo total do serviço.

ROI − Retorno sobre o investimento.

TCO − Custo total de propriedade.

TCI − Custo total do investimento.

*Para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo de vida completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma metodologia denominada TCO – Custo total de propriedade.  

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Gerenciamento Financeiro – Fin ( )

#4. (FCC – INFRAERO/2011) No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Service Measurement, Change Management e Knowledge Management.

7-Step Improvement Process, Knowledge Management e Service Validation and Testing.

Change Management, Knowledge Management e Service Validation and Testing.

7-Step Improvement Process, Service Measurement e Service Reporting.

7-Step Improvement Process, Service Measurement e Knowledge Management.

Melhoria de Serviço Continuada ( )

Processos da Melhoria de Serviço Continuada (7p/Mens/Rel):

Melhorias em 7 Passos – 7p ( )

Medição de Serviço – Mens ( )

Relatório de Serviço – Rel ( )

#5. (FCC – INFRAERO/2011) Em relação ao ITIL v.3, é INCORRETO afirmar: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

A Transição de Serviço tem a responsabilidade de construir os serviços e disponibilizá-los no ambiente de produção de forma segura para garantir que todas as mudanças em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execução.

A Estratégia de Serviço tem o foco em verificar o valor de um novo serviço para o negócio, bem como os custos envolvidos e sua demanda, fornecendo as diretrizes para os outros estágios do ciclo de vida do serviço.

O Desenho de Serviço tem o foco exclusivo na arquitetura e na construção dos itens de configuração que formarão o serviço, levando em conta os requisitos de disponibilidade e continuidade dos serviços que repercutirão nos estágios Operação de Serviço e Melhoria Continuada.

A Operação de Serviço tem como propósito coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviço em níveis acordados com o usuário e clientes, pois é nesta fase que o usuário manterá a percepção sobre o valor que a TI está entregando.

Novos processos foram agregados aos já existentes e todos distribuídos em cinco estágios, com ocorrência de alguns desmembramentos, como é o caso do Gerenciamento de Demanda, que deixou de ser uma atividade do processo Gerenciamento de Capacidade e passou a ser um processo à parte, integrante do estágio Estratégia de Serviço.

O Desenho de Serviços objetiva o desenho e evolução de serviços para atender requisitos atuais e futuros de negócio. Traduz o Service Level Package (SLP) em um conjunto de especificações, entre elas:

planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para criação dos serviços;
serviços que forneçam resultados adequados ao negócio;
processos para suportar o ciclo de vida dos serviços;
habilidades e capacidades de TI;
recursos seguros e resilientes de infra, ambiente, aplicações e dados;
métodos de mensuração e métricas.

A fase de desenho de serviços projeta o serviço de TI e também os processos ao longo do ciclo de vida que norteiam este serviço.

Enfatiza-se a visão holística definida pela ITIL V3, que envolve no desenho de serviços não só a TI e suas soluções, mas:

arquiteturas e sistemas de gerenciamento;
processos;
papéis;
capacidades além de mensuração;
métricas.

Esta etapa deve envolver outras gerências caso necessário, tais como de Capacidade, Financeira, Fornecedores, além de funções como Service Desk. Dessa forma o planejamento é completo sob diversas óticas, lembrando que avaliações iniciais de análise de impacto do negócio e análise de riscos também são importantes.

A saída da etapa de Desenho de Serviços é o Service Design Package (SDP), um documento de especificações de serviços.

#6. (FCC – SEFAZ/SP/2013) Considere:
“Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. Também é o termo usado para quando uma notificação é criada por qualquer serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração. Geralmente requer uma ação da equipe de operações de TI.”
Este conceito, relacionado à operação de serviços da ITIL V3, refere-se a

solução de contorno.

alerta.

evento.

problema.

incidente.

#7. (FCC – SEFAZ/SP/2013) Uma renomada consultora ITIL respondeu a um questionamento sobre a diferença entre os acordos de nível de serviço (SLAs) e os acordos de nível operacional (OLAs). Veja a resposta:
“… são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio − o que os usuários de TI veem.
Para se alcançar estes níveis, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por ……. .
Os …… não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos ……. .
Os …… garantem que serviços base suportem os objetivos dos …… de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.”
A única frase que está completa de forma correta na resposta apresentada acima é:

Os SLAs garantem que serviços base suportem os objetivos dos OLAs de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.

Os OLAs garantem que serviços base suportem os objetivos dos SLAs de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.

Para se alcançar estes níveis de serviços, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por SLAs.

Os SLAs não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos OLAs.

OLAs são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio − o que os usuários de TI veem.

#8. (CESPE – SERPRO/2013) Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.
Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Para que fosse possível a troca do computador, com base no processo de gerenciamento de mudanças, o técnico que identificasse essa necessidade poderia efetuar a troca imediata, desde que informasse os riscos envolvidos ao comitê consultivo de mudança (change advisory board).

Verdadeiro

Falso

#9. (CESPE – SERPRO/2013) Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.
Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Para o processo de gerenciamento de problema, a situação descrita caracteriza um erro conhecido (know error).

Falso

Verdadeiro

#10. (CESPE – SERPRO/2013) Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.
Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Para o processo de gerenciamento de incidentes, a situação apresentada não caracteriza um incidente, tendo em vista que o computador continuou em funcionamento e disponibilizando os sistemas. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Falso

Verdadeiro

O incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Gerenciamento de Incidentes – Inc ( )

#11. (CESPE – SERPRO/2013) Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.
Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Caso um usuário que estivesse usando um dos sistemas providos pelo computador em questão percebesse a queda no desempenho e desejasse informar a situação identificada para pessoas responsáveis pelo tratamento desse tipo de evento, ele deveria estabelecer contato com a central de serviços, ou service desk, como é conhecida a unidade funcional para esse tipo de demanda.

Verdadeiro

Falso

#12. (CESPE – SERPRO/2013) Determinada organização conta com um computador que é responsável por disponibilizar sistemas de missão crítica e que é dotado com recurso de monitoramento para identificação proativa de incidentes. Em determinado momento, esse equipamento emitiu um alerta sobre o consumo de processador, que estava em 100% por mais de 30 min consecutivos, condição esta considerada anormal para o funcionamento do equipamento. Apesar disso, referido computador continuou disponibilizando os sistemas, mas passou a apresentar desempenho menor que o normal.
Com referência a essa situação hipotética, julgue os itens a seguir à luz do ITIL, versão 3.
Caso os técnicos identificassem a necessidade de indisponibilizar o acesso aos sistemas para que a situação alertada fosse corrigida, com base no processo de gerenciamento de mudanças poderia ser feita uma requisição de mudança (request for change) para interrupção planejada do serviço.

Verdadeiro

Falso

#13. (FCC – DPE-RS/2017) Considere, por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser atendido.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria é do tipo ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Local.

Centralizada.

Followthesun.

Nearshore.

Help Desk.

Central de Serviços (Service Desk)

Unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço, como por exemplo atender a chamadas e requisições.

Funciona como ponto único de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo , inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas.

Possui quatro tipos:

Local (atende a unidade de negócio local),
Centralizada (atende todos em um único local),
Virtual (geograficamente distante),
Follow the Sun (combinação de centrais dispersas geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo).

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Funções da Operação de Serviço ( )

#14. (FCC – DPE-RS/2017) Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.

documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.

categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente.

escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência.

escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional.

Características dos Incidentes

Frequentemente detectados pelo Gerenciamento de Eventos, ou por usuários contactando a Central de Serviços;
Categorizados para identificar quem deverá trabalhar neles e para análises de tendências;
Priorizados de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele poderá ser escalado. Isso ocorre de duas formas: 
- Escalação funcional passa o incidente para uma equipe técnica de suporte com habilidades apropriadas; 
- Escalação hierárquica envolve os níveis apropriados de gerência.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Gerenciamento de Incidentes ITIL – Inc ( )

#15. (FCC – DPE-RS/2017) Em uma organização que adota as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, a falta da prática de um determinado processo traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços, como os listados abaixo.
(1) Há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode faltar capacidade para atender aos clientes e usuários. A imprevisibilidade é tão grande que não há como fazer qualquer planejamento, a não ser estimar para cima, o que na maioria das vezes gera grandes custos;
(2) Se do lado da equipe de TI há insegurança, do lado dos clientes/usuários a insegurança é ainda maior. Houve casos de usuários contratando serviços de TI de terceiros para servir como backup aos ofertados pela empresa, na tentativa de assegurar proteção em períodos de pico;
(3) Os PBAs − Patterns of Business Activity são ignorados e não há como saber como o cliente usa os serviços e quais são os períodos de pico;
(4) Fica a sensação de que o setor de TI não é sensível aos eventos mais importantes da organização, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.
O texto se refere à falta do processo de Gerenciamento ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

do Portfólio de Serviços.

de Demanda.

do Nível de Serviço.

do Relacionamento com o Negócio.

Financeiro para os Serviços de TI.

A Gestão de Demandas tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Gerenciamento de Demandas – Dem ( )

#16. (FCC – TRE-PR/2017) Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desksolicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Incidentes e Gerenciamento de Problemas.

Mudanças e Gerenciamento de Incidentes.

Chamados e Gerenciamento de Problemas.

Eventos e Gerenciamento de Incidentes.

Problemas e Cumprimento de Requisição.

O Gerenciamento de Incidentes visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, de forma a minimizar os impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa).

O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo minimizar impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente.

Diferença entre incidente e problema

O incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.

Enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: ITIL ( )

#17. (CESPE – FUNPRESP-JUD/2016) A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI:
  1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação;
  2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos;
3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços.
  Considerando essas informações, julgue o próximo item, relativos a ITIL v3 e COBIT 5. A atividade 2 é um dos objetivos do processo gerenciamento de eventos — do ITIL —, todavia não possui relação com quaisquer processos do COBIT.

Falso

Verdadeiro

#18. (CESPE – TRE-BA/2017) Um usuário telefonou para a central de tecnologia da informação (TI) de uma empresa provedora de serviço de Internet, solicitando informações sobre a melhor configuração de senha a ser utilizada para proteger seu equipamento contra acessos indevidos de pessoas não autorizadas.
Nessa situação hipotética, de acordo com o ITIL V3, o servidor que tiver atendido ao chamado deve registrar o serviço como

falha de configuração.

solução de contorno.

requisição de serviço.

erro conhecido.

aviso de limiar atingido.

#19. (CESPE – FUNPRESP-JUD/2016) A administração de determinado órgão decidiu implantar as seguintes atividades relativas à governança de TI:
  1 – estabelecer processo para obtenção de dados, de maneira a fornecer informações acerca de disponibilidade, desempenho e capacidade de todos os recursos relativos à informação;
  2 – coordenar e executar atividades e procedimentos operacionais necessários para entregar serviços de TI, incluindo-se a execução de procedimentos operacionais pré-definidos;
3 – aferir, por métricas temporais, a confiabilidade dos serviços.
  Considerando essas informações, julgue o próximo item, relativos a ITIL v3 e COBIT 5.
A atividade 1 é um dos objetivos do processo gerenciar disponibilidade e capacidade — do COBIT — e está relacionada aos processos gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento da capacidade do estágio de desenho — do ITIL.

Verdadeiro

Falso

#20. (CESPE – TCE-PR/2016) A direção de determinado órgão delegou ao analista de TI as seguintes atividades, para serem executadas em prol da implantação da gestão e governança de TI:
I avaliar os serviços e os níveis de serviços de TI atuais para identificar as lacunas existentes entre os serviços e as atividades empresariais;
II identificar áreas de melhoria dos serviços existentes e as opções de nível de serviço;
III analisar, estudar e estimar a demanda futura, de acordo com a capacidade dos serviços de TI habilitados e as atividades de processos de negócios.
Acerca dessa situação hipotética, assinale a opção correta de acordo com o COBIT 5 e o ITIL v3 2011.

A atividade descrita em II, ainda que relacionada ao plano de melhorias de serviços do ITIL, está restrita aos serviços in corpore, ou seja, aos fornecedores internos, tal como é descrito pelo COBIT.

As atividades elencadas em III, que não são abrangidas pelo COBIT, são executadas pelo gerenciamento de conhecimento do estágio operação do ITIL que abrange históricos de níveis de serviços e cumprimentos de SLA (acordo de nível serviço).

A atividade descrita em I está diretamente relacionada ao processo avaliação do estágio transição do ITIL e ao processo monitorar, avaliar e analisar desempenho e conformidade do COBIT, pois ambos lidam, mesmo que com objetivos diferentes, com a mensuração dos serviços prestados.

A atividade I é uma das atividades descritas para o processo gerenciar contratos de prestação de serviços do COBIT que guarda relação contextual com o processo gerenciamento de nível de serviço do estágio desenho do ITIL.

As atividades elencadas em II e III estão mais relacionadas contextualmente ao estágio operação que ao desenho de serviços do ITIL, assim como mais subordinadas ao domínio alinhar, planejar e organizar que ao construir, adquirir e implementar.

#21. (CESPE – TCE-PR/2016) Para a implantação da gestão e governança de TI em determinado órgão, o analista de TI deverá executar as seguintes atividades:
  I definir e manter controles de processos de negócios adequados para garantir que as informações relacionadas satisfaçam a todos os requisitos de controle de informações relevantes;
  II proteger as informações corporativas com vistas a manter o nível de risco de segurança da informação aceitável para a empresa, de acordo com a sua política de segurança;
  III otimizar as capacidades de recursos humanos para atender aos objetivos da empresa.
  Considerando a situação hipotética apresentada, assinale a opção correta tendo como referência o COBIT 5 e o ITIL v3 2011.

A atividade I é uma das atividades do processo gerenciamento de processos do estágio operação de serviços do ITIL que objetiva compor relatórios de serviços monitorados durante sua execução.

A atividade I não faz parte do escopo do COBIT, apesar de este fazer parte do ITIL e ter como objetivo gerir de forma integral a governança de TI, abrangendo todas as áreas da organização responsáveis pelas funções de TI.

As atividades I e III são atendidas pelo processo gerenciar relacionamentos do domínio alinhar, planejar e organizar do COBIT; a primeira com foco em relacionar os processos necessários para implantar a governança e a segunda com vistas a relacionar os recursos humanos às ações a serem desempenhadas em uma matriz RACI.

O item III é uma das atividades do subprocesso gestão de recursos humanos do processo gerenciamento de envolvidos do serviço no ITIL do estágio estratégia do serviço. Essa atividade objetiva prover as habilidades necessárias para que os especialistas em TI desempenhem com êxito seus papéis.

A atividade II faz parte do rol tanto do COBIT quanto do ITIL; no primeiro caso, no domínio alinhar, planejar e organizar; no segundo caso, por meio do processo gerenciamento da segurança da informação do estágio desenho do serviço.

#22. (TRE/MA-IESES/2015) No ITIL, quais são as diferenças entre o catálogo de serviços de negócio e o catálogo técnico de serviços? ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Não existem catálogos de serviços no ITIL.

Não existe diferença entre os catálogos, pois todos fazem parte do rol de atividades da equipe de TI na empresa.

O catálogo de serviços de negócio são definidos e descritos de uma forma orientada ao cliente. Todos os serviços de TI (Tecnologia da Informação) prestados aos clientes estão inclusos nesse catálogo, bem como as ligações e relações entre os serviços e os processos de negócio da empresa. Já o catálogo técnico de serviço serviços é definido e descrito de uma maneira técnica, com um linguajar usado por profissionais de TI.

No suporte em diferentes níveis não se faz distinção entre atendimento ao cliente ou profissional de TI.

Ambos os catálogos estão contidos no processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços ITIL – Cat ( ), em Desenho de Serviços ( ).

O Catálogo de Serviços apresenta duas subdivisões:

– Catálogo de Serviços de Negócio: contém a visão do cliente sobre os serviços de TI e os seus relacionamento com os processos e estruturas organizacionais do negócio.

– Catálogo de Serviços Técnicos: contém detalhes técnicos de todos os serviços entregues ao cliente.

#23. (TRE/MA-IESES/2015) No ITIL o que é o gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management)? ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

O gerenciamento de nível de serviço é uma unidade de trabalho dentro da organização que deseja implementar o ITIL.

O gerenciamento de nível de serviço é responsável por garantir que todos os processos, acordos de nível operacional e contratos de apoio são adequados para as metas acordadas de nível de serviço.

Não livros do ITIL não existem referência ao gerenciamento de nível de serviço.

O gerenciamento de nível de serviço determina quais os serviços existem no portfólio de TI e que níveis da organização eles atendem.

Correto: O gerenciamento de nível de serviço é responsável por garantir que todos os processos, acordos de nível operacional e contratos de apoio são adequados para as metas acordadas de nível de serviço.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Gerenciamento de Nível de Serviço – Niv ( )

#24. (CESPE – TJ-SE/2014) Com base no disposto nas normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002 e na ITIL (versão 3), julgue.
O inventário de ativos refere-se a um controle incluído na interação com as partes externas à organização. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Falso

Verdadeiro

“Ativo: qualquer coisa que tenha valor PARA a organização.”

#25. (CESPE – TJ-SE/2014) Com base no disposto nas normas NBR ISO/IEC 27001 e 27002 e na ITIL (versão 3).
A política de segurança da informação, os objetivos e as atividades que refletem os objetivos do negócio são fatores críticos de sucesso na implementação da segurança da informação em uma organização. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Verdadeiro

Falso

Citado várias vezes na NBR ISO/IEC 27001 ( ).

#26. (VUNESP – TCE-SP/2015) O ITIL v3 estabelece, na publicação Desenho de Serviços, o processo Gerenciamento de Capacidade. Esse processo estabelece 3 elementos de gerenciamento de capacidade, a saber: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

de Configuração, de Disponibilidade e de Segurança.

de Continuidade, de Disponibilidade e de Componente.

de Atividades Críticas, de Segurança e de Negócio.

Comercial, de Configuração e de Serviço.

de Negócio, de Serviço e de Componente.

O Gerenciamento da Capacidade mantém os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo acessível, além de assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades de negócio.

O Gerenciamento da Capacidade estabelece três elementos de gerenciamento:

Negócio.
Serviço.
Componente.

Entre os principais produtos, constam:

Sistema de informação de Gerenciamento da Capacidade (CIMS);
Plano de Capacidade.

#27. (FUNCAB – CREA-AC/2016) No ITIL V3, um processo que pertence à fase do ciclo de vida de serviço, denominada Estratégias de Serviço, é o de: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Gerenciamento do Problema.

Avaliação de Serviço.

Gerenciamento da Capacidade.

Geração de Estratégia.

Cumprimento da Requisição.

Processos da Estratégia de Serviços (Est/Fin/Port/Dem):

Geração da Estratégia – Est ( )

Gerenciamento Financeiro – Fin ( )

Gerenciamento de Portfólio – Port ( )

Gerenciamento de Demandas – Dem ( )

#28. (CESPE – TRE-PI/2016) De acordo com o ITIL v3, a função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação denomina-se

gerenciamento de operações.

central de serviços (service desk).

gerenciamento de aplicações.

gerenciamento técnico.

gerenciamento de transições.

#29. (CESPE/UnB – TCDF/ANAP – 2014) No ciclo de gerenciamento de serviço do ITIL, tanto existem novos serviços quanto existem serviços alterados. O escopo do processo de validação e do teste de serviço abrange somente serviços novos, uma vez que serviços alterados são gerenciados por processos do estágio operação.

Verdadeiro

Falso

#30. (CESPE/UnB – TCDF/ANAP – 2014) O processo gestão da mudança deve assegurar que as medidas possuam significado específico, visto que é mais importante saber a causa subjacente das mudanças e identificar tendências do que simplesmente contar o número de incidentes que eventualmente geram mudanças. Para tanto, o processo gerenciamento de mudanças apresenta, entre outros indicadores de resultados alcançados, a redução do número de alterações não autorizadas e a redução do acúmulo de solicitações de mudança. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Verdadeiro

Falso

O Gerenciamento de Mudanças ( ) faz parte dos processos de Transição de Serviço ITIL ( ).

Exemplos de indicadores:

-Número total de RDM’s (Requisições de Mudanças).

-Percentual de cada categoria.

-Percentual de mudanças urgentes.

-Número de mudanças efetuadas com sucesso.

-Número de mudanças em que foi necessário aplicar rollback.

-Número de mudanças recusadas.

-Backlog de alterações por IC / prioridade.

Teste 1: ITIL V3

Materiais de Estudo disponíveis

Teste 1: ITIL V3

Results

#4. (FCC – INFRAERO/2011) No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Melhoria de Serviço Continuada ( )

#5. (FCC – INFRAERO/2011) Em relação ao ITIL v.3, é INCORRETO afirmar: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Central de Serviços (Service Desk) </br>

Características dos Incidentes </br>

Diferença entre incidente e problema </br>

#22. (TRE/MA-IESES/2015) No ITIL, quais são as diferenças entre o catálogo de serviços de negócio e o catálogo técnico de serviços? ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

#23. (TRE/MA-IESES/2015) No ITIL o que é o gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management)? ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

#27. (FUNCAB – CREA-AC/2016) No ITIL V3, um processo que pertence à fase do ciclo de vida de serviço, denominada Estratégias de Serviço, é o de: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

#28. (CESPE – TRE-PI/2016) De acordo com o ITIL v3, a função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação denomina-se

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