.Gerenciamento de Incidentes ITIL – Inc

Juliana Jenny Kolb

Home > Gerenciamento de Serviços > ITIL > Operação de Serviços ITIL

Gerenciamento de Incidentes ITIL – Inc

Características dos Incidentes 

•  Frequentemente detectados pelo Gerenciamento de Eventos, ou por usuários contactando a Central de Serviços;
• Categorizados para identificar quem deverá trabalhar neles e para análises de tendências;
• Priorizados de acordo com a urgência e o impacto para o negócio. Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele poderá ser escalado.  Isso ocorre de duas formas:
  • Escalação funcional passa o incidente para uma equipe técnica de suporte com habilidades apropriadas;
  • Escalação hierárquica envolve os níveis apropriados de gerência.

Após a investigação de um incidente, seu diagnóstico e o teste de sua resolução, a Central de Serviços deve assegurar que o usuário está satisfeito antes de fechar o registro do Incidente. Dessa forma, uma ferramenta de gerenciamento de incidentes é essencial para guardar e gerenciar informações de incidentes.

Elementos que devem ser tratados no Gerenciamento de Incidentes

• Limites de tempo: os limites de tempo para todas as etapas na resolução de incidentes devem ser definidos e acordados, usando as metas do Acordo de Nível de Serviço e de contratos com fornecedores. Tudo isso para que os incidentes sejam resolvidos dentro do tempo hábil sem infringir o ANS com os clientes.
• Modelos de incidente: determinam os passos que são necessários para executar o processo de recuperação de incidentes corretamente. Trata de processar com mais eficiência certos tipos de incidentes que são comuns.  Desta forma os incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acordados, uma vez que um processo padrão para a resolução já existe.
• Incidentes Graves: o ITIL recomenda procedimento separado para tratar incidente grave, dada a urgência de sua resolução.

Atividades do Gerenciamento de Incidentes

1. Identificação: o processo é iniciado somente quando o incidente é identificado.
2. Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em um sistema. O registro deve conter data, hora e informações relevantes.
3. Classificação: deve-se registrar todos os tipos de chamada e classificá-las. Esta classificação será útil para o Gerenciamento de Problemas identificar quais são os tipos de incidentes mais recorrentes.
4. Priorização: priorização determinado pelo impacto e pela urgência.
5. Diagnóstico: o diagnóstico inicial é realizado pela Central de Serviços, que averigua preliminarmente possíveis causas para o incidente, bem como o que não está funcionando adequadamente.
6. Escalação: se o incidente não puder ser resolvido pela central de serviços, ele será escalado dentro do tempo hábil para outro nível de suporte com maior capacidade.
7. Investigação e diagnóstico: determina a natureza da requisição. Quando o incidente é tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um diagnóstico.
8. Resolução e recuperação: identifica uma solução, a mesma deve ser aplicada e testada.
9. Fechamento: a central de serviços deverá categorizar o motivo do incidente,
   documentar, pedir para que o usuário responda a pesquisa de satisfação e fazer o fechamento formal junto ao mesmo.
10. Papel: gerente de incidente – deve buscar eficiência e eficácia do processo, produzir informações gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes de suporte níveis 1 e 2, gerenciar os incidentes graves e desenvolver/manter o processo e respectivos procedimentos.

Responsabilidades

Equipes de Suporte – Classificadas em níveis. O primeiro é feito pela
Central de Serviços e inclui registro, classificação, escalação, resolução e fechamento dos
incidentes. O segundo e terceiro níveis investigam, diagnosticam, e recuperam dos incidentes. Os grupos de segundo nível são de maior conhecimento técnico sobre o assunto e o terceiro nível poderá ser formado por fornecedores de software ou hardware. Esse níveis podem variar dependendo do tamanho da área de TI.

Exemplos de indicadores

• Número de ligações recebidas.
• Número de ligações não atendidas.
• Número de toques antes de atender ao telefone.
• A duração média das ligações.
• Número de ligações registradas.
• Percentual de número de incidentes em comparação com as ligações recebidas.
• Percentual de ligações repetidas para o mesmo incidente.
• Percentual de incidentes resolvidos pelo primeiro nível do Servce Desk.
• Tempo médio de resolução de incidentes.
• Variação de número de ligações.
• Análise de tendência.
• Resultados de pesquisas de satisfação do cliente.
• Número de reclamações e/ou elogios.
• Gasto real em relação ao orçamento.
• Resultados das auditorias.
• Número de sugestões da equipe, pedidos de transferência , disputas etc.

Referência Bibliográfica

FAGURY, Thiago. www.fagury.com.br (acessado em 26/09/2013).