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eSCM-SP: Ciclo de Vida de Fornecimento
Embora a maioria dos modelos de qualidade seja focada somente em atividades relacionadas à execução, existem, na terceirização, questões críticas associadas à iniciação e encerramento do contrato. Por essa razão a primeira dimensão do eSCM-SP direciona as práticas de acordo com as fases do Ciclo de Vida de Fornecimento.
Descrevem-se a seguir cada uma das fases do ciclo de vida de fornecimento:
Contínuo (Ongoing): práticas contínuas representam funções de gerenciamento que precisam ser realizadas durante todo o Ciclo de Vida de Fornecimento. Uma organização que somente realiza estas práticas no momento da execução do serviço não está atendendo à intenção das práticas. As práticas contínuas englobam:
- Gestão e motivação das equipes para que efetivamente executem o serviço;
- Gestão dos relacionamentos com os clientes, fornecedores e parceiros de negócio;
- Medição e revisão do desempenho organizacional e tomada de ações para a melhoria do desempenho;
- Gestão dos sistemas de conhecimentos para que as equipes possuam acesso eficiente às informações necessárias para efetivamente realizarem seu trabalho;
- Identificação e controle de riscos e ameaças às habilidades da organização em atender os objetivos e solicitações dos clientes;
- Gestão da infra-estrutura tecnológica de suporte a execução do serviço.
Iniciação (Initiation): estas práticas focam nas capacidades necessárias para preparar a execução do serviço. Estas práticas preocupam-se com a obtenção dos requisitos, negociação, contratação e projeto do serviço, incluindo a transferência de recursos necessários para tal. A fase de iniciação compreende:
- Preparação para a negociação baseada na posição da organização em relação à precificação e outros tópicos a serem negociados;
- Entendimento dos requisitos do cliente através da obtenção de informações sobre o cliente e suas necessidades explícitas e implícitas;
- Análise da habilidade da organização em atender aos requisitos do cliente;
- Interação com o cliente para confirmar pontos que causam impacto nos compromissos acordados;
- Estabelecimento de um acordo formal com o cliente que claramente articule as responsabilidades e compromissos da organização e do cliente;
- Gestão efetiva da transferência de recursos necessários à execução do serviço, incluindo pessoal, infra-estrutura tecnológica e ambiente de trabalho;
- Obtenção e uso do feedback no projeto do serviço a fim de garantir que estão sendo atendidos os requisitos do cliente e os compromissos acordados;
- Gestão efetiva do projeto e elaboração do serviço.
Execução (Delivery): estas práticas são focadas nas capacidades de executar o serviço projetado, incluindo o gerenciamento contínuo da execução do serviço, verificação se os compromissos estão sendo atendidos e gerenciamento dos custos associados com a provisão do serviço. Elas cobrem o seguinte:
- Planejamento e acompanhamento das atividades de execução do serviço;
- Execução do serviço de acordo com os compromissos;
- Fornecimento de treinamento adequado aos clientes e usuários finais para habilitá-los a efetivamente utilizar os serviços;
- Gestão dos custos associados à execução do serviço;
- Identificação e controle das mudanças nos serviços sendo executados ou nos compromissos associados ao serviço;
- Identificação de problemas que impactem a execução do serviço e tomada de ações preventivas e corretivas.
Encerramento (Completion): estas práticas são focadas nas capacidades necessárias para o encerramento de um relacionamento no final do Ciclo de Vida de Fornecimento. As práticas cobrem o seguinte:
- Gestão efetiva da transferência de recursos para o novo provedor de serviços, sendo este o cliente ou mesmo outro fornecedor. Isso inclui a transferência de pessoas, infraestrutura tecnológica e propriedade intelectual (ex. códigos fonte ou processos);
- Garantia da continuidade do serviço durante a transferência das responsabilidades;
- Identificação e transferência do conhecimento crítico para a execução do serviço.
Referência Bbliográfica
SANTOS NETO, Nelson; PLIOPLIS, Sílvia. O ESTADO DA PRÁTICA DO MODELO eSCM.