Juliana Jenny Kolb
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Funções da Operação de Serviço
Central de Serviços (Service Desk)
Unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço, como por exemplo atender a chamadas e requisições.
Funciona como ponto único de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal
é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo , inclusive,
solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas.
Possui quatro tipos:
- Local (atende a unidade de negócio local),
- Centralizada (atende todos em um único local),
- Virtual (geograficamente distante),
- Follow the Sun (combinação de centrais dispersas geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo).
Os papéis da central de serviços são gerente e supervisor da central de serviços, além do analista de suporte (primeiro nível).
Gerenciamento Técnico
Inclui todas as pessoas que fornecem expertise técnico e fazem gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável e assegura que os recursos requeridos e o expertise estão em posição de desenhar, construir, fazer a transição, operar e melhorar os serviços de TI e a tecnologia que os suporta.
Gerenciamento de Aplicações
Gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Tem função similar à anterior, mas com foco em aplicações de software. Trabalha próximo do desenvolvimento de software, mas é uma função distinta e com papel diferente.
Gerenciamento de Operações de TI
Função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível acordado entre TI e negócio. Tem duas subfunções:
- O controle de operações, que tem equipe de operadores que garantem
execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura – jobs, impressão, backup e restauração; - O Gerenciamento de instalações, que gerencia a parte física do ambiente de TI – data center, sites de recovery, contratos de data center terceirizados, etc.