Juliana Jenny Kolb
Home > Gerenciamento de Processos
Gerenciamento de Desempenho de Processos – CBOK
Gerenciar o negócio por processos requer que medidas, métricas e indicadores de desempenho estejam disponíveis para monitorar os processos de forma que estes atendam às suas metas. Envolve simultaneamente a compreensão do que medir e de como medir.
Gerenciamento de Desempenho de Processos
O termo “gerenciamento de desempenho de processos” é usado para indicar o gerenciamento tanto em nível de fluxo de processo (inter funcional) quanto em nível de fluxo de trabalho (intra funcional).
No contexto de BPM, indica ainda que algum grau de gerenciamento de fluxo está ocorrendo para identificar atrasos e deslocar ou redistribuir trabalho, além de identificar problemas de qualidade a tempo de corrigi-los. Isso implica em controle de como o trabalho se desenvolve, resposta consistente eventos, medição da qualidade (em tempo real) e controle sobre regas que direcionam o trabalho.
Desempenho de Processos
Desempenho de processos é: “Rendimento de um processo em termos de extrapolações de tempo, custo, capacidade e qualidade”
Medição, medida, métrica e indicador
Medição de Desempenho
“Capacidade de medir e interpretar o desempenho de processos. “
Para fins do BPM CBOK, engloba o trabalho de captura de medidas de desempenho
de processos, criação de métricas e indicadores e interpretação de resultados. Nesse sentido, medição de desempenho relaciona-se diretamente à capacidade de entendimento sobre o desempenho de processos de negócio. A medição de desempenho de processos compreende as dimensões de tempo, custo, capacidade
e qualidade.
Medida
“Medida é a quantificação de dados em um padrão e qualidade aceitáveis (exatidão, completude, consistência, temporalidade).”
Por exemplo, 10 centímetros poderia ser um exemplo de medida. Centímetros são a
unidade de medida em um padrão e 10 identifica quantos múltiplos ou frações dessa
unidade estão sendo verificadas. Todos os processos podem ter medidas associadas
ao trabalho ou resultado do processo que é executado. Medida representa um dado.
Métrica
“Métrica é uma extrapolação de medidas, isto é, uma conclusão com
base em dados finitos.”
Métrica representa uma informação. Por exemplo, o número de defeito de produtos
pelo número total de produtos produzidos (número de defeitos ÷ produção total) ou
erros identificados pelos executores nos primeiros 18 meses de atividade (número
de erros ÷ tempo).
Indicadores
“Indicador é uma representação de forma simples ou intuitiva de uma métrica ou medida para facilitar sia interpretação quando comparada a uma referência ou alvo”
Indicadores podem ser categorizados em:
- Indicadores Direcionadores (drivers): monitoram a causa antes do efeito e caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um resultado.
- Indicadores de Resultados (outcome): Monitoram o efeito e não permitem mais alterar um dado resultado.
Referência Bibliográfica
Guia BPM CBOK versão 3.o, 2013.