Juliana Jenny Kolb
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Gerenciamento de Nível de Serviço ITIL – Niv
O gerenciamento de nível de serviço é responsável por garantir que todos os processos, acordos de nível operacional e contratos de apoio são adequados para as metas acordadas de nível de serviço.
O Gerenciamento de Nível de Serviço tem como objetivo garantir que os serviços:
- sejam medidos de forma consistente por toda a organização;
- atendam às necessidades dos clientes e do negócio.
Entre as atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço, constam:
- estabelecimento de acordos;
- documentação de metas de negócio a serem alcançadas pelo serviços;
- monitoramento/relato dos Acordo com os Níveis de Serviço (SLAs);
- negociação de Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros;
- desenvolvimento e gerenciamento de Acordos de Nível Operacional (OLAs);
- revisão de contratos junto com o processo de Gerenciamento de Fornecedores;
- prevenção de falhas nos serviços;
- desenvolvimento e manutenção de Planos de Qualidade dos Serviços (SQP).
Exemplos de indicadores:
- Número de ocasiões em que os níveis de serviço acordados não são fornecidos.
- O tempo decorrido para acompanhar e resolver problemas, incidentes e requisições de serviços.
- As deficiências na gestão de nível de serviço.
- Possíveis melhorias no SLM (Gerenciamento de nível de serviço).
Referência Bibliográfica
FAGURY, Thiago. www.fagury.com.br (acessado em 26/09/2013).
FERNANDES, Agnaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI, da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.
