O que é Qualidade?

O termo qualidade vem do latim qualitate, conceito desenvolvido por diversos estudiosos e que tem origem na relação das organizações com o mercado.

Entre as possíveis definições de qualidade, constam:

“Conformidade com os requisitos, ou adaptabilidade ao uso, adequação ao cliente ou usuário.”

“Atendimento perfeito de forma confiável (sem defeitos), acessível (baixo custo), segura e no tempo certo às necessidades do cliente.”

De qualquer forma, um software ou sistema de informação apresenta qualidade quando está em conformidade com a organização, ao cliente e atende os padrões predefinidos. Em relação a um sistema de informação implantado, a qualidade tem correlação à informação útil, precisa, confiável, clara, personalizada e oportuna. A qualidade é um conceito já assimilado mundialmente, mas suas ferramentas e métodos ainda não são plenamente conhecidos. Tal situação faz com que bons produtos não possam ser comercializados. E aceitos com a qualidade esperada. Por esta razão, a aplicação das ferramentas da qualidade pelas organizações contribui para diminuir a restrição na colocação destes produtos no mercado, bem como para reduzir a longo prazo os custos dos produtos e dos processos, o que aumenta ainda mais a competitividade da organização. A qualidade não é apenas uma opção das instituições, pois a concorrência utiliza-se de metodologias e ferramentas, com o objetivo de extrair delas todo o potencial de melhoria e aceitação dos produtos. Segundo Dellaretti Filho e Drumond (1994), a única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade: moral, segurança, qualidade intrínseca e entrega e custo. A figura 1 ilustra estes atributos.

Figura 1: Atributos da Qualidade.

Fonte: Adaptada de DELLARETTI FILHO; DRUMOND (1994).

Moral

Considera-se que o trabalhador deve estar inserido em um clima de motivação e boa vontade, que é atributo mais importante de uma organização, já que se configura como o alicerce para que os outros quatro pilares possam existir.

Qualidade Intrínseca

Refere-se à qualidade dos produtos/serviços da organização. O cliente deseja receber um produto/serviço de acordo com a especificação e dentro dos parâmetros prometidos. Exemplos de qualidade intrínseca são os manuais, bulas, entre outros (registro correspondente à função que o produto/serviço deve cumprir). Resumidamente, a qualidade intrínseca diz respeito ás características inerentes aos produtos/serviços prometidos para os clientes que os adquirem.

Entrega

Quanto a esse atributo, os clientes esperam que as organizações cumpram três outras exigências: o produto deve ser entregue no local certo, na hora certa e com a qualidade certa.

Custo

Quando falamos nesse critério, fazemos referência tanto ao custo de produção quanto ao custo que incide sobre os consumidores, os quais, por sua vez, analisam se o preço de venda do produto que estão adquirindo representa o custo de aquisição. Poderíamos dizer que, do ponto de vista do produtor, trata-se do custo de produção e, do ponto de vista do cliente, trata-se do custo-benefício.

Segurança

Esse atributo deve ser entendido tanto como segurança interna, no processo produtivo, quanto como segurança externa, traduzida como garantia de segurança aos usuários dos produtos ou serviços. A primeira diz respeito ao modo como os bens e serviços são produzidos internamente. Já a segurança externa, devem ser consideradas as indicações sobre os potenciais e prováveis perigos do uso dos produtos.

Referência Bibliográfica

REZENDE, Denis Alcides. Engenharia de Software e Sistemas de Informação. Rio Ed Janeiro: Brasport, 2005.

SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as ferramentas essenciais. Editora IBPEX: Curitiba, 2008.