William Edwards Deming

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William Edwards Deming

Nasceu em 1900, nos Estados Unidos. Formou-se em Física e doutorou-se em matemática. Foi o primeiro dos estudiosos da qualidade a ir ao Japão para treinar o empresariado nipônico no uso dos controles estatísticos de qualidade. Lá suas ideias tiveram enorme aceitação e embasaram a revolução da qualidade. Deming foi o grande responsável pela difusão das ferramentas estatísticas no controle da qualidade, em alguns casos revisitando as propostas de Shewart. Faleceu em 20 de dezembro de 1993.

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Deming criticou veemente o empresariado norte-americanos, a quem acusava abertamente de não compreender a qualidade e de trabalhar com premissas contrárias.

Para Deming, a qualidade pode ser medida por meio da interação entre o produto em si, o cliente e o atendimento a esse cliente, do ponto de vista das instruções de uso, assistência técnica, ente outros. A figura 1 apresenta a interação entre os três aspectos da qualidade.

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Figura 1: Interação dos três aspectos da qualidade.

Fonte: PEARSON (2011).

Trata-se de uma série de princípios que fundamentaram o treinamento ministrado no Japão e que mais tarde foram propostos como base para a transformação da indústria norte-americana. São eles:

  1. criar constância de propósitos para a melhora dos produtos e serviços, ou seja, pensar em investimentos de longo prazo, englobando novos produtos e novos métodos de produção, treinamento de equipes e de liderança, melhoria constante dos projetos e dos produtos com vistas ao cliente;
  2. adotar a filosofia da qualidade para que a empresa mantenha a competitividade;
  3. cessar a dependência da inspeção em massa, pois ela ocorre tarde demais e não evita desperdício, retrabalho e consequentemente a elevação dos custos;
  4. acabar com a aprovação de orçamentos baseados apenas no preço. Um fornecedor deve ser selecionado pela qualidade do produto que fornece;
  5. melhorar constantemente o sistema de produção e de serviço. A qualidade começa no projeto e a melhoria contínua dos processos reduz custo;
  6. instituir treinamento para que s funcionários em geral e a administração em especial conheçam toda a empresa;
  7. adotar e instituir a liderança, que deve funcionar não mais como uma supervisão, mas ajudando pessoas e máquinas a desempenharem melhor suas funções;
  8. afastar o medo, pois ele impede que as pessoas demonstrem suas potencialidades e contribuam com a qualidade;
  9. romper as barreiras entre os diversos setores, permitindo que as pessoas conheçam in loco os problemas enfrentados pelos demais departamentos;
  10. eliminar slogans, exortações e metas de produtividade, pois geram frustrações e resentimentos e dão a impressão de que a administração não sabe dos problemas enfrentados pelos funcionários;
  11. suprimir as cotas numéricas por mão de obra, ou seja, respeitar o ritmo de produção de cada um. Eliminar objetivos numéricos para a administração, pois soam falsos e não se embasam em planos de melhoria;
  12. remover as barreiras que impedem que os trabalhadores sintam orgulho de seu trabalho (saber o que está certo, o que está errado e qual a sua contribuição para isso);
  13. estimular a formação e o autoaprimoramento com programas de educação consistentes. O progresso competitivo está baseado no conhecimento;
  14. concretizar a transformação, abraçando cada um dos 13 princípios anteriores e demonstrando claramente que a administração da empresa está empenhada em colocá-los em prática.

Além dos 14 pontos que sintetizam a sua filosofia, Deming criou a definição das 7 doenças mortais na qualidade:

  • ênfase nos lucros a curto prazo;
  • avaliações de desempenho;
  • administração focada apenas em resultado financeiro;
  • acreditar que as melhorias de qualidade e produtividade são instantâneas;
  • pensar que os problemas de qualidade estão centrados na produção;
  • crer que o controle da qualidade possa ser instalado, ignorando que a qualidade é um aprendizado contínuo;
  • apoiar-se na falácia do zero defeito.

Referência Bibliográfica

Pearson Education do Brasil. Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2011.

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