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Gerenciamento de Demandas – Dem
A Gestão de Demandas tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas.
Entre as funções da Gestão de Demandas, constam:
- análise;
- rastramento;
- monitoramento;
- documentação de Padrões de Atividade do Negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços.
No nível estratégico, este processo faz a análise de padrões de negócio e perfis de usuários. No plano tático, define o uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço) para encorajar o uso adequado dos serviços.
Destaca-se p papel do Gerente de Demandas, que tem como objetivo gerenciar demandas e capacidades, recursos dos processos além de responder às mudanças no PAN.
O resultado desse processo é o SLP – Service Level Package, que define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia.
Site Pesquisado
FAGURY, Thiago. www.fagury.com.br (acessado em 26/09/2013).