ITIL V3

teste seu conhecimento

 Juliana Jenny Kolb

ITIL V3

Fundamentos (+)

Processos da ITIL (+)

Estratégia de Serviços (+)

Opções de Fornecimento de Serviços (+)

Tipo de Provedores de Serviço (+)

Etapas da Estratégia de Serviço (+)

Processos da Estratégia de Serviços (Est/Fin/Port/Dem):

Geração da Estratégia – Est (+)

Gerenciamento Financeiro – Fin (+)

Gerenciamento de Portfólio – Port (+)

Gerenciamento de Demandas – Dem (+)

Desenho de Serviços (+)

Aspectos do Desenho de Serviços (+)

Atividades do Desenho de Serviços (+)

Processos (Cat/Niv/Cap/Disp/Cont/SI/For):

Gerenciamento do Catálogo de Serviços – Cat (+)

Gerenciamento de Nível de Serviço – Niv (+)

Gerenciamento da Capacidade – Cap (+)

Gerenciamento da Disponibilidade – Disp (+)

Gerenciamento da Continuidade – Cont (+)

Gestão da Segurança da Informação – SI (+)

Gerenciamento de Fornecedor – For (+)

Transição de Serviço (+)

Princípios da Transição do Serviço (+)

Processos da Transição do Serviço (Mu/Conf/Conh/Sup/Lib/Val/Aval):

Gerenciamento de Mudanças – Mu (+)

Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração – Conf (+)

Gerenciamento do Conhecimento – Conh (+)

Planejamento e Suporte da Transição – Sup (+)

Gerenciamento da Liberação e da Distribuição – Lib (+)

Validação e Teste do Serviço – Val (+)

Avaliação – Aval (+)

Operação de Serviços (+)

Atividades da Operação de Serviço (+)

Processos da Operação de Serviços (Ev/Inc/Prob/Cump/Ace):

Gerenciamento de Eventos – Ev (+)

Gerenciamento de Incidentes – Inc (+)

Gerenciamento de Problemas – Prob (+)

Execução ou Cumprimento de Requisições – Cump (+)

Gerenciamento do Acesso – Ace (+)

Melhoria de Serviço Continuada (+)

Processos da Melhoria de Serviço Continuada (7p/Mens/Rel):

Melhorias em 7 Passos – 7p (+)

Medição de Serviço – Mens (+)

Relatório de Serviço – Rel (+)

 

Terminologia ITIL

OLA: Acordos de Nível Operacional.

RNS: Requisitos de Nível de Serviço.

SLA: Acordo com os Níveis de Serviço.

SLM: Gerenciamento de Nível de Serviço.

SQP: Planos de Qualidade dos Serviços.

*

 

Referência Bibliográfica

FAGURY, Thiago. www.fagury.com.br (acessado em 26/09/2013).

FERNANDES, Agnaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a Governança de TI, da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.

FREITAS, Marco André. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.

GONÇALVES, Vicente; CAMPOS, Carla. HCMBOK: o fator humano na liderança e projetos. Rio de Janeiro: Brasport, 2013.

POMPEU, Gledson; AZEVEDO, Gleyson; PACOTE, Marcelo; VICTORINO, Marcio. Tecnologia da Informação, Questões comentadas CESPE/Unb. Rio de Janeiro: Campus, 2012.

SANTOS NETO, Nelson; PLIOPLIS, Sílvia. O Estado da Prática Do Modelo eSCM.

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