Compartilhando | Teste 2: ITIL V3

#1. (CESPE – TRE-BA/2017) Ao responder ao chamado de um cliente, o responsável pelo atendimento verificou que o serviço de TI requisitado estava em desenvolvimento, o que impossibilitava a resolução do pedido do cliente.
Nessa situação hipotética, em conformidade com o ITIL V3, o serviço deverá constar na categoria ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

catálogo de serviços.

serviços inativos.

pipeline de serviços.

provedor de serviços.

serviços indisponíveis.

O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida.

A partir do portfólio é possível saber:

- - - Catálogo de Serviços: o que está em operação;

- - - Pipeline de Serviços: o que está em desenvolvimento;

- - - Serviços Aposentados (Retired Services): o que deve ser aposentado ou já foi retirado do portfólio (serviços obsoletos).

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Gerenciamento de Portfólio ( )

#2. (CESPE – TRE-BA/2017) A abordagem da ITIL v3 para ciclo de vida de um serviço é composta de cinco elementos. No elemento ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

estratégia de serviço, são avaliados os serviços com o objetivo de melhorar sua utilidade no suporte aos negócios.

projeto de serviço, são desenhados ou projetados os serviços considerando-se os objetivos de utilidade e garantia.

operação de serviços, para ajudar o negócio a atingir seus objetivos, é conceituado um conjunto de serviços.

transição de serviço, faz-se a passagem de serviços do modelo conceitual para a aplicação prática.

melhoria contínua de serviço, para garantir que sejam alcançados os objetivos de utilidade, são gerenciados os serviços em produção.

Correto:

– projeto de serviço, são desenhados ou projetados os serviços considerando-se os objetivos de utilidade e garantia.

Errado:

– transição de serviço, ~~faz-se a passagem de serviços do modelo conceitual para a aplicação prática~~.

A Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novo e modificados para operações implementadas

– estratégia de serviço, ~~são avaliados os serviços com o objetivo de melhorar sua utilidade no suporte aos negócios~~.

A Estratégia de Serviços orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviços podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.

– operação de serviços, ~~para ajudar o negócio a atingir seus objetivos, é conceituado um conjunto de serviços~~.

Operação de Serviços descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços que é responsável pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições.

– melhoria contínua de serviço, para garantir que sejam alcançados os objetivos de utilidade, são gerenciados os serviços em produção.

A Melhoria de Serviço Continuada orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços, entre outros.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: ITIL ( )

#3. (FCM – IF Baiano/2017) Segundo o ITIL(V3), na concepção de Modelos de Serviço, entende-se que a organização pode não ter todas as habilidades necessárias, podendo adotar a decisão estratégica por terceirizar os serviços.
Associe as colunas, relacionando as estratégias às respectivas vantagens.
   Estratégias
1- In-sourcing
2- Outsourcing
3- Co-Sourcing
4- Application Service Provision
5- Knowledge Process Outsourcing (KPO)
   Vantagens
( ) Maior tempo para fornecer serviços e um melhor controle.
( ) Maiores competências e economia.
( ) Controle direto, liberdade de escolha e familiaridade com processos internos.
( ) Acesso a soluções complexas e dispendiosas e suporte e atualizações inclusos.
( ) Foco nas competências essenciais e redução de custos em longo prazo.
A sequência correta dessa associação é ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

2, 4, 5, 3, 1.

1, 2, 3, 5, 4.

5, 1, 4, 2, 3.

4, 3, 2, 1, 5.

3, 5, 1, 4, 2.

Correto: 3, 5, 1, 4, 2.

Co-Sourcing -> Maior tempo para fornecer serviços e um melhor controle.

Knowledge Process Outsourcing (KPO) -> Maiores competências e economia.

In-sourcing -> Controle direto, liberdade de escolha e familiaridade com processos internos.

Application Service Provision -> Acesso a soluções complexas e dispendiosas e suporte e atualizações inclusos.

Outsourcing -> Foco nas competências essenciais e redução de custos em longo prazo.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Opções de Fornecimento de Serviços ( )

#4. (FGV – IBGE/2017) Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:
I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.
II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.
III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.
Está correto somente o que se afirma em:

III;

I;

I e II;

I e III.

II;

#5. (Quadrix – CFO-DF/2017) Para a biblioteca ITIL v3, serviço é um conjunto de recursos, especificamente de TI, mantidos por um provedor de TI que vise atender as necessidades dos clientes de uma organização.

Verdadeiro

Falso

#6. (CS-UFG – CELG/GT-GO/2017) O volume de estratégia de serviço (service strategy) da ITIL V3 define o conceito de Portfólio de Serviços, que representa a habilidade e prontidão de um provedor de serviços para atender clientes e espaços de mercado. ITIL divide o Portfólio de Serviços em três fases: Catálogo de Serviços, Pipeline de Serviços e Serviços Aposentados (Retired Services). No Portfólio de Serviços, os serviços ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

aposentados ficam disponíveis para novos clientes, mas com garantias limitadas.

constantes no Catálogo de Serviços permitem recuperar custos ou gerar lucros para a TI.

disponibilizados para uso são os que constam no Pipeline de Serviços.

em desenvolvimento são registrados no Catálogo de Serviços.

O portfólio fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida.

A partir do portfólio é possível saber:

Catálogo de Serviços: o que está em operação;
Pipeline de Serviços: o que está em desenvolvimento;
Serviços Aposentados (Retired Services): o que deve ser aposentado ou já foi retirado do portfólio (serviços obsoletos).

Para ler mais sobre o assunto, acesse: Gerenciamento de Portfólio ( )

#7. (FEPESE – JUCESC/2017) O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de incidentes é:

Gestão das operações de TI.

Gestão de problemas.

Gestão de incidentes.

Service-desk.

Prevenção e melhoria continuada.

#8. (FCC – ARTESP/2017) Considere, por hipótese, que um Agente de Fiscalização à Regulação de Transporte da ARTESP ficou responsável por analisar alguns Acordos de Nível de Serviço − ANSs que possuíam as características abaixo.
ANS 1 − as características do serviço e o nível de serviço previstos no acordo são únicos para um único cliente e não podem ser compartilhados por outros clientes.
ANS 2 − é um acordo firmado com uma única empresa e cobre todos os serviços entregues a cada cliente interno da empresa.
ANS 3 – o acordo cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de clientes com o mesmo nível de serviço exigido.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, os ANSs 1, 2 e 3 são, correta e respectivamente, dos tipos:

Baseado no Serviço − Multinível Corporativo − Multinível Baseado no Serviço.

Baseado no Cliente − Baseado na Empresa − Baseado no Serviço.

Baseado no Serviço − Corporativo − Multinível Baseado no Cliente.

Exclusivo − Corporativo − Baseado no Cliente.

Baseado no Cliente − Multinível Corporativo − Multinível Baseado no Cliente.

#9. (FCC – ARTESP/2017) Considere a situação abaixo.
As filiais de uma empresa não conseguem acessar os sistemas da sede. A falha identificada foi a perda da tabela de rotas do roteador da sede. A tabela de rotas foi reparada, mas demorou 10 minutos até que ocorresse a restauração, ou seja, até que o protocolo de roteamento atualizasse as rotas de todas as filiais. A equipe de TI levou 5 minutos para refazer as rotas.
De acordo com a ITIL v3, atualizada em 2011, o TMPR (Tempo Médio Para Reparo) e o TMRS (Tempo Médio para Restaurar Serviço) foram, correta e respectivamente, ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

5 minutos e 10 minutos.

10 minutos e 5 minutos.

15 minutos e 20 minutos.

15 minutos e 5 minutos.

5 minutos e 15 minutos.

O reparo levou 5 min.

O restauro 10 min.

Resposta: Tempo total: 5 min. reparo e 15 min. (5 min. reparo 10 min. restauro).

#10. (FGV – IBGE/2017) Com base nos conceitos do ITIL v3 sobre incidentes e problemas, analise as afirmativas a seguir:
I. Um incidente que impacta negativamente muitos usuários/serviços deve ser tratado como um problema.
II. Incidentes e problemas devem ser tratados por setores e analistas diferentes, para evitar conflitos entre os respectivos processos de gerenciamento.
III. Pode ocorrer a abertura de um registro de problema, mesmo não havendo nenhum incidente registrado previamente.
Está correto somente o que se afirma em:

II;

I e II;

I;

I e III.

III;

#11. (FCC – TRT – 24ª REGIÃO (MS)/2017) Considere, por hipótese, que um Técnico foi designado para trabalhar na Central de Serviços do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região e teve que realizar um tipo de escalação que o levou a acionar profissionais de nível gerencial para ajudá-lo na solução. De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o tipo de escalação e o processo responsável são, respectivamente,

funcional e Gerenciamento de Nível de Serviço.

funcional e Gerenciamento de Problemas.

hierárquica e Gerenciamento de Incidentes.

hierárquica e Gerenciamento de Operações de TI.

emergencial e Cumprimento de Requisição.

#12. (CONSULPLAN – TRF – 2ª REGIÃO/2017) O principal objetivo da estratégia do serviço é fornecer as diretrizes para fomentar os vários estágios do ciclo de vida do serviço e transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico, dando o direcionamento de como projetar, desenvolver e implementá-los. Assinale a afirmativa correta acerca da estratégia de serviços do modelo ITIL v3.

O portfólio de serviços gerencia um conjunto de serviços para manter e aumentar a entrega dos serviços dentro da organização ao longo do ciclo de vida do serviço.

A finalidade da estratégia de serviços é mapear e manter os níveis de entrega de serviços requisitados a um custo aceitável. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um pacote de nível de serviços.

O Gerenciamento de demanda, o Gerenciamento de portfólio e o Gerenciamento de disponibilidade compõem os processos da estratégia de serviços.

Na estratégia de serviços as decisões são realizadas levando em consideração apenas três elementos: processos adaptáveis para os clientes e estratégias; gerenciamento das incertezas e complexidades; e, aumento da vida econômica dos serviços.

#13. (CONSULPLAN – TRF – 2ª REGIÃO/2017) O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação que surgiu na década de 80, no Reino Unido, com o nome de GITIM (Government Information Technology Infrastructure Method) ou Método de Governo de Infraestrutura de Tecnologia da Informação e, em 1989, foi renomeado para ITIL. Sua primeira versão possuía 31 livros, e sua segunda versão, após atualizações e revisões, foi lançada no ano de 2000, já com “apenas” 7 livros. A versão 3 foi lançada entre os anos de 2007 e 2008, e conta com 5 livros, onde a visão de processos da V2 foi organizada em ciclos de vida, contendo cinco fases. Os cinco ciclos de vida do ITIL V3 recebem os seguintes nomes: Estratégia de Serviço; Desenho de Serviço; Transição de Serviço; Operação de Serviço; e, Melhoria Continuada de Serviço. Cada ciclo de vida é composto por vários processos. Assinale a alternativa correta acerca dos processos do ciclo de vida Desenho de Serviço.

Gerenciamento da Capacidade; Gerenciamento da Disponibilidade; e, Gerenciamento de Fornecedores.

Avaliação da Mudança; Gerenciamento do Portfólio e Serviço; e, Gerenciamento de Acesso.

Gerenciamento de Liberação e Implantação; Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI; e, Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio.

Gerenciamento da Demanda; Validação e Teste de Serviço; e, Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço.

#14. (FCC – TRT – 11ª Região (AM e RR)/2017) Considere que uma equipe de técnicos do TRT está discutindo os seguintes aspectos no processo de implantação das melhores práticas da ITIL no Tribunal:
− Como projetar a infraestrutura de forma que se mantenha segura e tolerante a falhas.
− Como identificar e gerenciar riscos e criar um mapeamento completo dos riscos possíveis.
− Quais documentos devem ser usados para registrar os planos, políticas, arquiteturas e treinamento da equipe.
− Como alertar a Central de Serviços com antecedência sobre novos serviços e como preparar e treinar o pessoal de suporte.
− Como contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que está sendo implantada qualidade do serviço no ambiente de produção.
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, a equipe está trabalhando nos aspectos que são pertinentes ao Estágio

Estratégia de Serviços.

Melhoria Contínua de Serviços.

Transição de Serviços.

Desenho de Serviços.

Operação de Serviços.

#15. (FCC – TRT – 11ª Região (AM e RR)/2017) Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da taxa de ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos, respectivamente, de:

incidente − alerta − incidente − alerta.

resolução − evento − alerta − alarme.

solução de contorno − evento − incidente − alerta.

solução de contorno − alerta − problema − evento.

resolução − alarme − problema − evento.

#16. (INSTITUTO AOCP – EBSERH/2017) Qual é o processo da ITIL (v2 ou v3) que tem foco na coleta, armazenagem e fornecimento de informação para os demais processos?

Gerenciamento de Configuração.

Gerenciamento de Capacidade.

Gerenciamento da Comunicação.

Gerenciamento do Relacionamento.

Banco de Soluções.

#17. (CESPE – SEDF/2017) Na Estratégia de Serviço do ITIL 3, está incluída a garantia de que a organização esteja preparada para lidar com os custos e os riscos associados à sua carteira de serviços e apta para a efetividade operacional.

Verdadeiro

Falso

#18. (CESPE – SEDF/2017) Quanto às diferenças entre a ISO/IEC 20000, COBIT 4.1 e ITIL V2/V3, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta (de cima para baixo):
( ) o COBIT rastreia problemas em áreas de T.I. como help desk e suporte a usuários.
( ) o ITIL é voltado para auditoria de processos, redução de riscos, confiabilidade e segurança.
( ) a ISO 20000 deve ser utilizada como um complemento do ITIL, pois atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI estão efetivamente implantadas.

V - F - V

F - F - V

V - V - F

F - F - F

V - V - V

#19. (CESPE – SEDF/2017) Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço:
   Medição/Avaliação de Serviços
   Processo de Melhoria em 7 Etapas
*Elaboração de Relatórios de Serviços

Operação de Serviço - Service Operation (SO)

Estratégia de Serviço - Service Strategy (SS)

Desenho (ou Projeto) de Serviço - Service Design (SD)

Melhoria Contínua de Serviço - Continual Service Improvement (CSI)

Transição de Serviço - Service Transition (ST)

#20. (CESPE – SEDF/2017) Quanto aos principais processos e funções do ITIL v2/ v3 para suportar o gerenciamento de serviços de TI, analise as afirmativas abaixo, dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F) e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo:
( ) A Central de Serviços (Service Desk) proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI.
( ) O processo de Gerenciamento de Evento pertence a fase do ciclo de vida de serviço Operação de Serviço.
( ) Dentro da conceituação do ITIL ‘problema’ é tratado da mesma forma e tem o mesmo significado que ‘incidente’.

V - F - V

V - V - V

V - V - F

F - F - F

F - F - V

#21. (IF Sertão-PE – IF Sertão-PE/2016) O comitê gestor de TI de determinada organização verificou, por meio dos gestores das áreas, as seguintes necessidades concernentes ao gerenciamento de serviço:
I. Implantar função ou processo que seja responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida;
II. Utilizar métrica para medir e relatar a confiabilidade de um serviço;
III. Gerenciar falhas de um item de configuração que ainda não tenha afetado o serviço;
IV. Gerenciar um problema que tenha causa-raiz e solução de contorno documentadas.
Com referência a essas necessidades, assinale a opção correta com base no ITIL v3.

O tempo médio entre incidentes de serviço pode ser utilizado para resolver a necessidade II.

A necessidade IV é gerenciada por meio de processo integrante da transição de serviço.

No ITIL v3, não há função ou processo que resolva a necessidade I; ela deve ser gerenciada, por exemplo, por meio do CMMI-DEV.

A métrica a ser implantada na necessidade II será utilizada sempre que houver ocorrência da necessidade III, mas nem sempre no gerenciamento da IV.

A necessidade III está relacionada à definição de problema.

#22. (IF Sertão-PE – IF Sertão-PE/2016) Acerca do gerenciamento de serviços com ITIL v3, assinale a opção correta.

O estágio de transição de serviços é suportado por processos desabilitadores e de informação, como gestão de demandas, gestão das liberações, validação e teste de serviço.

O estágio de operação de serviços é suportado por processos como gestão de eventos, de incidentes, problemas, service desk e gerenciamento de riscos.

A gestão do catálogo de serviços interage com os processos de gestão de mudanças e de configurações e objetiva manter informações úteis no catálogo de serviços para torná-las disponíveis aos clientes de TI.

O estágio de desenho de serviços conta com os processos de suporte, gestão de demandas, gestão de disponibilidade e gestão da capacidade.

As práticas primárias (definição de mercado, desenvolvimento da oferta e preparação para execução) são próprias do estágio de desenho dos serviços.

#23. (IF Sertão-PE – IF Sertão-PE/2016) O comitê gestor de TI de uma organização decidiu implantar, na gestão de serviços, um processo da área de desenho de serviço da ITIL para gerenciar riscos que possam impactar seriamente o negócio. O processo deverá incluir a redução de riscos a um nível aceitável bem como o planejamento para a recuperação de processos de negócio, caso este seja interrompido.
O processo da ITIL v3 que supre a demanda do comitê gestor é o processo gerenciamento de

Riscos.

Integridade.

Disponibilidade.

Continuidade de negócio.

Projetos.

#24. (IBFC – EBSERH/2016) Dos termos em inglês apresentados nas alternativas abaixo, qual deles NÃO pertence aos principais volumes do ITIL V3:

Service Operation (SO)

Service Design (SD)

Service Transition (ST)

Service Strategy (SS)

Service Progress (SP)

#25. (CESPE – FUB/2016) O propósito da fase de transição de serviço é oferecer serviços que sejam necessários ao uso operacional do negócio.

Falso

Verdadeiro

#26. A norma que visa estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um SGSI documentado dentro do contexto das atividades de negócio da organização e os riscos que ela enfrenta é a:

NBR ISO/IEC 27001:2006.

NBR ISO/IEC 27005:2005.

NBR ISO/IEC 15999:2005.

COBIT v.4.1.

ITIL v.3.

#27. (FCC – TRF – 5ª REGIÃO/2017) O portfólio de serviço, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, é usado para gerenciar o ciclo de vida inteiro de todos os serviços de TI, incluindo 3 categorias:
I. Contém todos os serviços que a TI oferece aos seus clientes e serviços que já foram liberados e vão entrar em operação. O cliente pode ver detalhes de todos os serviços de TI entregues. Inclui relacionamentos com as unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nestes serviços.
II. Reúne os serviços que já estiveram em operação, mas foram aposentados. Devem ser mantidos seus documentos em caso de ser necessário reativá-los.
III. Contém todos os serviços futuros, os que estão propostos ou em desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos clientes. Todas as demandas são nele armazenadas, mas somente algumas vão se transformar em um serviço.
As categorias I, II e III correspondem, correta e respectivamente, a

Catálogo de serviços − Pipeline − Funil de serviços.

Funil de serviços − Pipeline − Serviços Futuros.

Portfólio de Acordo de Cliente − Portfólio Obsoleto − Portfólio Futuro.

Catálogo de serviços − Serviços Obsoletos − Funil de serviços.

Portfólio de Cliente − Portfólio Obsoleto − Portfólio de Acordo de Cliente

#28. (FCC – TRF – 5ª REGIÃO/2017) Considere que o sistema de consulta processual de um Tribunal parou de funcionar em um dia repleto de audiências. A equipe de TI identificou que o HD do servidor de Banco de Dados − BD havia queimado. Para reparar a situação, o Sistema Operacional − SO e o BD foram reinstalados em outro HD, mas os dados do BD tiveram que ser restaurados do backup. A equipe de TI demorou 2 horas para reinstalar o SO, o BD e iniciar a restauração. A restauração do backup demorou 1 hora. Considerando que o Tribunal adote as melhores práticas da ITIL v3 edição 2011, o processo Gerenciamento da Disponibilidade, no aspecto maintainability, mede o Tempo Médio Para Reparo − TMPR e o Tempo Médio para Restaurar Serviço − TMRS, que foram, correta e respectivamente, de

3 horas − 2 horas.

1 hora − 2 horas.

2 horas − 1 hora.

2 horas − 3 horas.

1 hora − 3 horas.

#29. (FCC – TRF – 5ª REGIÃO/2017) Na rotina de trabalho do Tribunal, a equipe de TI que atua no processo de Gerenciamento de Mudanças, com base na ITIL v3 edição 2011, realiza mudanças como:
I. Liberação de uma nova versão de um aplicativo do Tribunal; migração de um aplicativo para outro servidor.
II. Recuperação de senha; fornecimento de um PC para um novo funcionário; alteração de local de uma impressora.
III. Alteração nos tempos de resposta a chamados.
IV. Alteração da biometria após ocorrência de um incidente grave no datacenter; implementação de um patch de segurança.
As mudanças I, II, III e IV são categorizadas, correta e respectivamente, como

Técnicas − Básicas − de Serviços − Estratégicas.

Básicas − Operacionais − Táticas − de Segurança.

Operacionais − Técnicas − Estratégicas − Táticas.

Técnicas − Operacionais − Táticas − Estratégicas.

Operacionais − Básicas − de Serviços − de Segurança.

Teste 2: ITIL V3

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#2. (CESPE – TRE-BA/2017) A abordagem da ITIL v3 para ciclo de vida de um serviço é composta de cinco elementos. No elemento ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

#5. (Quadrix – CFO-DF/2017) Para a biblioteca ITIL v3, serviço é um conjunto de recursos, especificamente de TI, mantidos por um provedor de TI que vise atender as necessidades dos clientes de uma organização.

#7. (FEPESE – JUCESC/2017) O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de incidentes é:

#16. (INSTITUTO AOCP – EBSERH/2017) Qual é o processo da ITIL (v2 ou v3) que tem foco na coleta, armazenagem e fornecimento de informação para os demais processos?

#17. (CESPE – SEDF/2017) Na Estratégia de Serviço do ITIL 3, está incluída a garantia de que a organização esteja preparada para lidar com os custos e os riscos associados à sua carteira de serviços e apta para a efetividade operacional.

#19. (CESPE – SEDF/2017) Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço:
   Medição/Avaliação de Serviços
   Processo de Melhoria em 7 Etapas
*Elaboração de Relatórios de Serviços

#22. (IF Sertão-PE – IF Sertão-PE/2016) Acerca do gerenciamento de serviços com ITIL v3, assinale a opção correta.

#24. (IBFC – EBSERH/2016) Dos termos em inglês apresentados nas alternativas abaixo, qual deles NÃO pertence aos principais volumes do ITIL V3:

#25. (CESPE – FUB/2016) O propósito da fase de transição de serviço é oferecer serviços que sejam necessários ao uso operacional do negócio.

#26. A norma que visa estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um SGSI documentado dentro do contexto das atividades de negócio da organização e os riscos que ela enfrenta é a:

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#2. (CESPE – TRE-BA/2017) A abordagem da ITIL v3 para ciclo de vida de um serviço é composta de cinco elementos. No elemento ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

#5. (Quadrix – CFO-DF/2017) Para a biblioteca ITIL v3, serviço é um conjunto de recursos, especificamente de TI, mantidos por um provedor de TI que vise atender as necessidades dos clientes de uma organização.

#7. (FEPESE – JUCESC/2017) O processo ITIL v.3 que visa a prevenção da ocorrência de incidentes é:

#16. (INSTITUTO AOCP – EBSERH/2017) Qual é o processo da ITIL (v2 ou v3) que tem foco na coleta, armazenagem e fornecimento de informação para os demais processos?

#17. (CESPE – SEDF/2017) Na Estratégia de Serviço do ITIL 3, está incluída a garantia de que a organização esteja preparada para lidar com os custos e os riscos associados à sua carteira de serviços e apta para a efetividade operacional.

#19. (CESPE – SEDF/2017) Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço: *Medição/Avaliação de Serviços *Processo de Melhoria em 7 Etapas *Elaboração de Relatórios de Serviços

#22. (IF Sertão-PE – IF Sertão-PE/2016) Acerca do gerenciamento de serviços com ITIL v3, assinale a opção correta.

#24. (IBFC – EBSERH/2016) Dos termos em inglês apresentados nas alternativas abaixo, qual deles NÃO pertence aos principais volumes do ITIL V3:

#25. (CESPE – FUB/2016) O propósito da fase de transição de serviço é oferecer serviços que sejam necessários ao uso operacional do negócio.

#26. A norma que visa estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um SGSI documentado dentro do contexto das atividades de negócio da organização e os riscos que ela enfrenta é a:

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#19. (CESPE – SEDF/2017) Conforme a documentação oficial do ITIL V3, os três processos citados abaixo pertencem a Fase do Ciclo de Vida de Serviço:
Medição/Avaliação de Serviços
Processo de Melhoria em 7 Etapas
*Elaboração de Relatórios de Serviços