Compartilhando | Teste 4: Governança de TI

#1. (INSTITUTO AOCP – MPE-BA/2014) Balanced Scorecard (BSC) é utilizado para a gestão de desempenho. Ele foi desenvolvido pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992. As quatro perspectivas que o BSC clássico considera para a medição de desempenho são: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Externa, Fornecedores, Clientes, Aprendizado e Crescimento.

Financeira, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento.

Humana, Financeira, Processos Externos, Aprendizado e Crescimento.

Fornecedores, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento.

Novos Entrantes, Fornecedores, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento.

1) Perspectiva Financeira:

Palavra-chave: Resultados.

O principal objetivo de uma empresa é obter retorno do capital investido. A elaboração do BSC deverá funcionar como um estímulo para que as diferentes unidades de negócio estabeleçam objetivos financeiros, sempre de acordo com a estratégia global da organização. Os objetivos e indicadores da perspectiva financeira do BSC devem ser definidos de acordo com a fase em que se encontra a organização e suas unidades de negócio. Esta perspectiva também é chamada de Perspectiva dos Acionistas, em virtude de serem eles os principais interessados na rentabilidade da empresa.

Objetivos:

portfólio de produtos e serviços competitivos;
Alinhamento da estratégia de negócios e de TI.

Exemplos de indicadores (resultado – lagging) : redução de custos, melhor utilização de ativos, aumento das vendas, entre outros.

2) Perspectiva dos Clientes:

Palavra-chave: Mercado.

A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos que devem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.

Segundo a perspectiva do cliente, deve ser utilizado um conjunto de indicadores relativos ao mercado, a clientes e a potenciais clientes, devendo estabelecer entre eles uma cadeia de relações: quota de mercado; retenção, aquisição e satisfação de clientes.

A preocupação da perspectiva dos clientes, em geral, situa-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho e serviço.

Objetivos:

otimização dos custos de prestação de serviços ofertados à clientes;
uso adequado de aplicativos, informações e soluções tecnológicas;
prestação de serviços de TI em consonância com os requisitos de negócio.

Exemplo de indicadores: satisfação de clientes, quota de mercado, captação de novos clientes, entre outros.

3) Perspectiva dos Processos Internos

Palavra-chave: Processos e Atividades.

É elaborada após a perspectiva financeira e dos clientes, pois essas fornecem as diretrizes para seus objetivos. Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade. Também devem ser considerados os processos internos de companhias colaboradoras.

O BSC considera os processos internos de toda a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós-venda.

O desempenho de qualquer organização perante os clientes é determinado pelos processos, decisões e ações desenvolvidas no seu ambiente interno. Na perspectiva do BSC, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os processos necessários para assegurar a satisfação das necessidades dos clientes, de acordo com os objetivos estratégicos da organização. Desta forma, os gestores devem ser capazes de identificar quais os processos e competências resultam em vantagens competitivas.

Objetivos:

disponibilidade de informações úteis e confiáveis para a tomada de decisão.

Exemplos de indicadores (desempenho – performance indicators): desenvolvimento do produto, serviço pós-venda, marketing, processo produtivo, entre outros.

4) Perspectiva do Aprendizado e Crescimento

Palavra-chave: Desenvolvimento.

O objetivo desta perspectiva é oferecer a infraestrutura necessária para as demais perspectivas alcancem seus objetivos.

Essa perspectiva apresenta objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos sistemas de informação e do alinhamento.

Assim, o BSC funciona como um sistema de medida multidimensional que auxilia nas tomadas de decisão da forma mais racional possível, aumentando a transparência e compartilhando informações. Com esta ferramenta (BSC) o gestor terá a capacidade de analisar os resultados passados e os prováveis resultados futuros.

Objetivos:

conhecimento, expertise e iniciativas para inovação dos negócios.

Exemplos de indicadores: competências desenvolvidas, pesquisas realizadas, entre outros.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: BSC ( )

#2. (IESES – IFC-SC/2014) A Governança em TI, segundo os autores Weill e Ross (2012), é um Modelo que define direitos e responsabilidades pelas decisões que encorajam comportamentos desejáveis no uso de TI. Com relação a essa definição analise os itens a seguir:
I. BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho, criada em 1992 por Robert Kaplan e David Norton. Seu objetivo é reunir os elementos-chave para poder acompanhar o cumprimento da estratégia.
II. O modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration) foi desenvolvido pelo SEI (Software Engineering Institute), da Universidade Carnegie Mellon. Seu objetivo atestar a maturidade dos processos de desenvolvimento da organização.
III. O PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação) é um plano para definir a evolução de TI em uma organização.
IV. MPS-BR (Melhoria de Processos do Software Brasileiro) é um projeto que possui como objetivo aumentar a maturidade dos processos de software das empresas brasileiras, a um custo acessível.
A sequência correta é: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Apenas as assertivas II e III estão corretas.

Apenas as assertivas I, III e IV estão corretas.

Apenas as assertivas I, II e IV estão corretas.

As assertivas I, II, III e IV estão corretas.

I. BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho, criada em 1992 por Robert Kaplan e David Norton. Seu objetivo é reunir os elementos-chave para poder acompanhar o cumprimento da estratégia.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: BSC ( )

II. O modelo CMMI (Capability Maturity Model Integration) foi desenvolvido pelo SEI (Software Engineering Institute), da Universidade Carnegie Mellon. Seu objetivo atestar a maturidade dos processos de desenvolvimento da organização.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: CMMI ( )

III. O PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação) é um plano para definir a evolução de TI em uma organização.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI ( )

IV. MPS-BR (Melhoria de Processos do Software Brasileiro) é um projeto que possui como objetivo aumentar a maturidade dos processos de software das empresas brasileiras, a um custo acessível.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: MPS-BR ( )

#3. (CESPE – TCE-ES/2013) No que se refere ao planejamento estratégico de TI e ao balanced scorecard (BSC), assinale a opção correta.

O BSC reflete o equilíbrio entre os objetivos de curto e de longo prazo, entre medidas financeiras e não financeiras, pois suas perspectivas são clientes, financeira, objetivos internos e conhecimento.

O BSC é um método utilizado para medição e gestão das ações empresariais, portanto não deve ser utilizado juntamente com o planejamento estratégico de TI.

O BSC é um método desenvolvido especificamente para o planejamento da área de TI de uma empresa e tem implicações diretas na definição de sistemas de informação com impacto estratégico.

O mapa estratégico de TI desenvolvido por intermédio do BSC é mais estratégico para as áreas de negócio da empresa que para o planejamento estratégico.

A formulação do BSC é orientada à estratégia, sendo útil para esclarecer e traduzir a visão e a estratégia, comunicar e associar objetivos e medidas, planejar, estabelecer metas e alinhar expectativas, inclusive para um plano estratégico de TI.

#4. (CESPE – TCE-ES/2013) Com base no BSC (Balanced Scorecard), analise as assertivas abaixo.
I. É uma ferramenta de administração focada no equilíbrio organizacional que se baseia em Finanças, Clientes, Processos Internos e Aprendizagem.
II. As medidas de desempenho devem ser oriundas dos objetivos estratégicos da empresa e das exigências competitivas.
III. Foi ampliado para criar organizações focadas na estratégia.
É correto o que se afirma em:

I, II e III.

I e III, apenas.

II, apenas

I e II, apenas.

II e III, apenas.

#5. (CESPE – SERPRO/2013) Considerando que a administração estratégica é o processo contínuo e circular que visa manter a organização como um conjunto integrado ao ambiente, julgue os itens subsequentes, referentes a planejamento estratégico e BSC (balanced scorecard).
A informação resultante do trabalho das pessoas gera o conhecimento necessário para possibilitar oportunidades no mercado.

Falso

Verdadeiro

#6. (CESPE – SERPRO/2013) Considerando que a administração estratégica é o processo contínuo e circular que visa manter a organização como um conjunto integrado ao ambiente, julgue os itens subsequentes, referentes a planejamento estratégico e BSC (balanced scorecard).
O BSC (balanced scorecard) é um projeto de métricas e controle utilizado por toda a organização.

Verdadeiro

Falso

#7. (CESPE – SERPRO/2013) Considerando que a administração estratégica é o processo contínuo e circular que visa manter a organização como um conjunto integrado ao ambiente, julgue os itens subsequentes, referentes a planejamento estratégico e BSC (balanced scorecard).
A visão empresarial de uma organização pode ser monitorada com base em indicadores apropriados que permitam descrever sua evolução financeira, o comportamento dos seus clientes, o desenvolvimento dos seus processos internos e o nível de aprendizado e crescimento da empresa.

Verdadeiro

Falso

#8. (CESPE – ANP/2013) A respeito do balanced score card (BSC), julgue o item subsequente.
No BSC, a perspectiva do cliente consiste em identificar e tratar os processos mais críticos para que os objetivos dos acionistas sejam alcançados.

Verdadeiro

Falso

#9. (CESPE – ANP/2013) A respeito do balanced score card (BSC), julgue o item subsequente.
Nos modelos tradicionais, as medições de desempenho estão focadas na estrutura produtiva, enquanto que, no BSC, existe a preocupação de criar medidas para avaliar o desempenho do ciclo de inovação, operação e pós-venda, permeando toda a cadeia de valor da organização.

Falso

Verdadeiro

#10. (CESPE – TRE-RJ/2012) No planejamento estratégico de negócio da organização, a ferramenta Balanced Scorecard (BSC) deve ser usada para a formulação preliminar da estratégia, na forma de objetivos e indicadores. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Falso

Verdadeiro

O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho voltada para a estratégia e administração organizacional (NÃO PARA A CRIAÇÃO DA ESTRATÉGIA), foi desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em 1992.

O BSC também é classificado como um sistema de suporte à decisão, pois objetiva a reunião de elementos-chave para o acompanhamento e cumprimento da estratégia.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: BSC ( )

#11. (FUMARC – BDMG/2011) Em relação ao alinhamento estratégico de TI com o negócio e Balanced Scorecard (BSC), analise as seguintes afirmativas:
I. O alinhamento estratégico de TI é bidirecional, ou seja, tanto é influenciado pela estratégia de negócio quanto pode influenciá-la.
II. O Balanced Scorecard (BSC) permite o alinhamento das iniciativas de TI (projetos, ações e serviços) aos objetivos estratégicos do negócio nas perspectivas financeira, do cliente, dos processos internos e de aprendizado e crescimento.
III. O Mapa Estratégico é uma representação visual das relações de causa e efeito entre os objetivos estratégicos nas quatro perspectivas doBalanced <iscorecard(BSC).
Marque a alternativa CORRETA:</iscorecard

apenas as afirmativas II e III são verdadeiras.
apenas as afirmativas II e III são verdadeiras.

todas as afirmativas são verdadeiras.
todas as afirmativas são verdadeiras.

apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.

apenas as afirmativas I e III são verdadeiras.
apenas as afirmativas I e III são verdadeiras.

#12. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). O diagrama abaixo representa um modelo de mapa estratégico.

Falso
Falso

Verdadeiro
Verdadeiro

#13. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). Em um mapa estratégico, os indicadores do BSC estabelecem uma relação de causa e efeito entre os vetores e o resultado da estratégia.

Falso
Falso

Verdadeiro
Verdadeiro

#14. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). A falta de integração entre as diferentes perspectivas do BSC é um dos fatores que causam prejuízo ao mapa estratégico.

Verdadeiro
Verdadeiro

Falso
Falso

#15. (FCC – TRT – 13ª Região (PB)/2014) Considere as definições seguintes, cada qual em seu contexto específico, aplicáveis à gestão de negócios e de tecnologia da informação e comunicação.
I. É embasado em quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e aprendizado/crescimento), formando um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira.
II. Seu objetivo é fornecer uma visão completa do ambiente atual de Tecnologia da Informação e Comunicação e ao mesmo tempo compará-lo a cenários alternativos que possam otimizar o retorno dos investimentos já feitos e dos ainda a serem realizados. Visa orientar a identificação das informações estratégicas, táticas e operacionais necessárias à instituição e também permitir a definição de projetos e prioridades, bem como o acompanhamento das ações e o controle dos investimentos.
III. Gerenciar serviços terceirizados significa assegurar que os serviços prestados por fornecedores satisfaçam aos requisitos do negócio. Isso requer um processo efetivo de gestão da terceirização. Esse processo é realizado definindo-se claramente os papéis, responsabilidades e expectativas nos acordos de terceirização bem como revisando e monitorando tais acordos quanto à efetividade e à conformidade. A gestão eficaz dos serviços terceirizados minimiza os riscos de negócio associados aos fornecedores que não cumprem seu papel.
As definições I, II e III correspondem, respectivamente, a ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

BSC - ITIL - BPMN
BSC - ITIL - BPMN

COBIT - BSC - PDTIC
COBIT - BSC - PDTIC

BPMN - PDTIC - BSC
BPMN - PDTIC - BSC

ITIL - COBIT - BPMN
ITIL - COBIT - BPMN

BSC - PDTIC - COBIT
BSC - PDTIC - COBIT

BSC: 

I. É embasado em quatro perspectivas (financeira, clientes, processos internos e aprendizado/crescimento), formando um conjunto coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: BSC ( ) 

PDTI: 

II. Seu objetivo é fornecer uma visão completa do ambiente atual de Tecnologia da Informação e Comunicação e ao mesmo tempo compará-lo a cenários alternativos que possam otimizar o retorno dos investimentos já feitos e dos ainda a serem realizados. Visa orientar a identificação das informações estratégicas, táticas e operacionais necessárias à instituição e também permitir a definição de projetos e prioridades, bem como o acompanhamento das ações e o controle dos investimentos. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI ( ) 

COBIT 

III. Gerenciar serviços terceirizados significa assegurar que os serviços prestados por fornecedores satisfaçam aos requisitos do negócio. Isso requer um processo efetivo de gestão da terceirização. Esse processo é realizado definindo-se claramente os papéis, responsabilidades e expectativas nos acordos de terceirização bem como revisando e monitorando tais acordos quanto à efetividade e à conformidade. A gestão eficaz dos serviços terceirizados minimiza os riscos de negócio associados aos fornecedores que não cumprem seu papel. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: COBIT ( )

#16. (UFCG – UFCG/2016) O Plano de Acompanhamento do PDTI – PA-PDTI é o documento a ser utilizado para o planejamento do acompanhamento da execução do PDTI e é composto pelos seguintes documentos, com EXCEÇÃO do:

Plano de Comunicação.
Plano de Comunicação.

Plano de Execução.
Plano de Execução.

Plano Orçamentário.
Plano Orçamentário.

Plano de Monitoramento.
Plano de Monitoramento.

Plano de Avaliação.
Plano de Avaliação.

#17. (FCC – SERGAS/2010) A principal diferença entre o PETI e o PDTI reside no maior enfoque do PETI ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

às configurações de hardware e de software.
às configurações de hardware e de software.

à tecnologia da informação e seus respectivos recursos.
à tecnologia da informação e seus respectivos recursos.

aos recursos tecnológicos de TI.
aos recursos tecnológicos de TI.

às informações e aos conhecimentos de toda a organização.
às informações e aos conhecimentos de toda a organização.

às configurações de software e das telecomunicações.
às configurações de software e das telecomunicações.

Vamos pensar … 

O PETI atua no nível estratégico da organização, enquanto que o PDTI atua no nível tático, desta forma, faz sentido observar que as atividades envolvidas no PETI são voltadas para a empresa como um todo. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Nível de Atuação ( )

#18. (IDECAN – AGU/2014) Identificar os fatores críticos para a implantação do PDTI é um dos processos que compõem a Fase 3 – Planejamento da elaboração do PDTI. Acerca das atividades do processo apresentado, assinale a alternativa correta. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Compor a proposta orçamentária da TI, evidenciando se o orçamento disponível para o exercício suprirá os futuros gastos, ou se serão necessárias adequações e restrições.
Compor a proposta orçamentária da TI, evidenciando se o orçamento disponível para o exercício suprirá os futuros gastos, ou se serão necessárias adequações e restrições.

Identificar os pontos-chave que precisam, necessariamente, ser satisfeitos para que o PDTI tenha sucesso.
Identificar os pontos-chave que precisam, necessariamente, ser satisfeitos para que o PDTI tenha sucesso.

Analisar os critérios de aceitação de riscos existentes na lista de princípios e diretrizes a luz do conhecimento das metas e ações planejadas.
Analisar os critérios de aceitação de riscos existentes na lista de princípios e diretrizes a luz do conhecimento das metas e ações planejadas.

Revisar os planos específicos, para analisar a necessidade de inclusão ou alteração de ações, em função do planejamento de respostas aos riscos.
Revisar os planos específicos, para analisar a necessidade de inclusão ou alteração de ações, em função do planejamento de respostas aos riscos.

Analisar e aprovar os planos de metas e ações, de gestão de pessoas, de investimentos e custeio, e proposta orçamentária de TI, elaborados pela EqPDTI.
Analisar e aprovar os planos de metas e ações, de gestão de pessoas, de investimentos e custeio, e proposta orçamentária de TI, elaborados pela EqPDTI.

Correto:

PDTI – Planejamento – 3.11 Identificar os fatores críticos para a implantação do PDTI

Descrição das Atividades:

Identificar os pontos chaves que precisam, necessariamente, ser satisfeitos para que o PDTI tenha
sucesso.

Observações:

Fatores críticos são requisitos necessários para alcançar o sucesso na execução do PDTI. A ausência de um
ou de vários desses requisitos, ou mesmo sua presença de forma precária, gerará impacto na estratégia e,
consequentemente, no negócio da organização.

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Planejamento – 3.11 Identificar os fatores críticos para a implantação do PDTI ( )

#19. (FCC – Prefeitura de Teresina – PI/2016) O Plano Diretor de Tecnologia da Informação − PDTI pode ter sua execução dividida em 3 etapas: Preparação, Diagnóstico e Planejamento. Tais etapas são compostas por diversas atividades, sendo que a atividade de ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Identificação e Reunião dos Documentos de Referência faz parte da etapa de Preparação do PDTI.
Identificação e Reunião dos Documentos de Referência faz parte da etapa de Preparação do PDTI.

Consolidação do Orçamento de TI faz parte da etapa de Preparação do PDTI.
Consolidação do Orçamento de TI faz parte da etapa de Preparação do PDTI.

Avaliação dos Resultados do PDTI Anterior faz parte da etapa de Planejamento do PDTI.
Avaliação dos Resultados do PDTI Anterior faz parte da etapa de Planejamento do PDTI.

Escolha e Alocação da Equipe de Elaboração faz parte da etapa de Planejamento do PDTI.
Escolha e Alocação da Equipe de Elaboração faz parte da etapa de Planejamento do PDTI.

Definição de Metas e Ações faz parte da etapa de Diagnóstico do PDTI.
Definição de Metas e Ações faz parte da etapa de Diagnóstico do PDTI.

Correto:

– Identificação e Reunião dos Documentos de Referência faz parte da etapa de Preparação do PDTI. 

Processos: 

1.1 Definir a abrangência e o período do PDTI 

1.2 Definir a equipe de elaboração do PDTI 

1.3 Descrever a metodologia de elaboração do PDTI 

1.4 Identificar e reunir os documentos de referência 

1.5 Identificar Estratégias da Organização 

1.6 Identificar princípios e diretrizes 

1.7 Elaborar o plano de trabalho do PDTI (PT-PDTI) 

1.8 Aprovar o plano de trabalho do PDTI (preliminar) 

1.9 Aprovar o plano de trabalho do PDTI (final) 

Errado: 

– Escolha e Alocação da Equipe de Elaboração faz parte da etapa de Planejamento do PDTI. 

Este processo não consta no Guia PDTI. 

– Avaliação dos Resultados do PDTI Anterior faz parte da etapa de Planejamento do PDTI. 

2.1 Avaliar os resultados Planejamento de TI anterior, processo da Fase de Diagnóstico. 

– Definição de Metas e Ações faz parte da etapa de Diagnóstico do PDTI. 

Objetivo do Documento (artefato) Plano de metas e ações, da Fase de Planejamento. 

– Consolidação do Orçamento de TI faz parte da etapa de Preparação do PDTI. 

Este processo não consta no Guia PDTI. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI ( )

#20. (UFCG – UFCG/2016) O processo de Elaboração contém um conjunto de informações técnicas necessárias para auxiliar na elaboração do Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI, este processo compõe o ciclo de vida do PDTI, conforme figura:

Sobre o processo de elaboração é INCORRETO afirmar que: ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

A Lista dos Fatores Críticos de Sucesso é artefato do subprocesso de Planejamento.
A Lista dos Fatores Críticos de Sucesso é artefato do subprocesso de Planejamento.

O Plano de Metas e Ações é artefato do subprocesso de Preparação.
O Plano de Metas e Ações é artefato do subprocesso de Preparação.

A Lista dos Princípios e Diretrizes é artefato do subprocesso de Preparação.
A Lista dos Princípios e Diretrizes é artefato do subprocesso de Preparação.

O Plano de Gestão de Riscos é artefato do subprocesso de Planejamento.
O Plano de Gestão de Riscos é artefato do subprocesso de Planejamento.

A análise SWOT da TI é realizada no subprocesso de Diagnóstico.
A análise SWOT da TI é realizada no subprocesso de Diagnóstico.

Errado:

– O Plano de Metas e Ações é artefato do subprocesso de Preparação. 

Correto: 

– A Lista dos Princípios e Diretrizes é artefato do subprocesso de Preparação. 

A Lista dos princípios e diretrizes (compõe a minuta do PDTI) é saída do processo 1.6 Identificar princípios e diretrizes (Fase de Preparação). 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Processo de Elaboração Preparação ( ) 

– A análise SWOT da TI é realizada no subprocesso de Diagnóstico. 

Os processos que compõem a fase de diagnóstico são: 

2.1 Avaliar os resultados Planejamento de TI anterior; 
2.2 Aprovar o Relatório de Resultados do Planejamento de TI anterior; 
2.3 Analisar o Referencial Estratégico da área de TI; 
2.4 Analisar a Organização da TI; 
2.5 Realizar Análise SWOT da TI; 
2.6 Identificar Necessidades de Informação; 
2.7 Identificar Necessidades de Serviços de TI; 
2.8 Identificar Necessidades de Infraestrutura de TI; 
2.9 Identificar Necessidades de Contratação de TI; 
2.10 Identificar Necessidades de Pessoal de TI; 
2.11 Consolidar o Inventário de necessidades; 
2.12 Alinhar as Necessidades de TI às Estratégias da Organização; 
2.13 Aprovar o Inventário de Necessidades. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Processo de Elaboração – Diagnóstico ( ) 

– A Lista dos Fatores Críticos de Sucesso é artefato do subprocesso de Planejamento. 

A Lista dos Fatores Críticos de Sucesso é saída do processo 3.11 Identificar os fatores críticos para a implantação do PDTI (Fase de Planejamento). 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Processo de Elaboração – Planejamento ( ) 

– O Plano de Gestão de Riscos é artefato do subprocesso de Planejamento. 

O Plano de Gestão de Riscos é saída do processo 3.10 Planejar o gerenciamento de riscos (Fase de Planejamento). 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Processo de Elaboração – Planejamento ( )

#21. (CESPE – FUNPRESP-EXE/2016) De acordo com o guia de elaboração de PDTI do SISP, a preparação é um subprocesso da elaboração do PDTI que visa identificar e sistematizar as estratégias estabelecidas, por exemplo, no planejamento estratégico de TI.

Falso
Falso

Verdadeiro
Verdadeiro

#22. (CESPE – ANCINE/2013) A identificação das necessidades de infraestrutura de TI, parte do PDTI, deve ser realizada para que seja possível atualizar o parque tecnológico da organização, de modo a se atender aos serviços de TI. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Falso
Falso

Verdadeiro
Verdadeiro

Os processos que compõem a fase de diagnóstico são: 

2.1 Avaliar os resultados Planejamento de TI anterior; 
2.2 Aprovar o Relatório de Resultados do Planejamento de TI anterior; 
2.3 Analisar o Referencial Estratégico da área de TI; 
2.4 Analisar a Organização da TI; 
2.5 Realizar Análise SWOT da TI; 
2.6 Identificar Necessidades de Informação; 
2.7 Identificar Necessidades de Serviços de TI; 
2.8 Identificar Necessidades de Infraestrutura de TI; 
2.9 Identificar Necessidades de Contratação de TI; 
2.10 Identificar Necessidades de Pessoal de TI; 
2.11 Consolidar o Inventário de necessidades; 
2.12 Alinhar as Necessidades de TI às Estratégias da Organização; 
2.13 Aprovar o Inventário de Necessidades. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Processo de Elaboração – Diagnóstico ( )

#23. (FCM – IF Sudeste – MG/2016) Segundo o Guia de boas práticas em contratação de soluções de Tecnologia da Informação no âmbito do Serviço Público, é INCORRETO afirmar que o Plano Diretor de TI – PDTI

deve ser elaborado, considerando-se as estratégias de negócios que serão suportadas no período definido no Planejamento Estratégico Institucional, descrevendo a forma como a TI suportará tais estratégias em um nível macro.
deve ser elaborado, considerando-se as estratégias de negócios que serão suportadas no período definido no Planejamento Estratégico Institucional, descrevendo a forma como a TI suportará tais estratégias em um nível macro.

deve ser acompanhado e avaliado periodicamente.
deve ser acompanhado e avaliado periodicamente.

deve conter indicadores de desempenho, em conformidade com os objetivos estratégicos da área, abrangendo orçamento e estratégias de aquisição e de terceirização, relativamente à TI.
deve conter indicadores de desempenho, em conformidade com os objetivos estratégicos da área, abrangendo orçamento e estratégias de aquisição e de terceirização, relativamente à TI.

define, com base nos objetivos da organização, ou seja, com base no seu plano estratégico, quais recursos serão necessários contratar (plano de investimentos).
define, com base nos objetivos da organização, ou seja, com base no seu plano estratégico, quais recursos serão necessários contratar (plano de investimentos).

deve conter todo o planejamento de investimentos e a captação de recursos, bem como de quantitativo e capacitação de pessoal de todas as áreas envolvidas nos projetos previstos.
deve conter todo o planejamento de investimentos e a captação de recursos, bem como de quantitativo e capacitação de pessoal de todas as áreas envolvidas nos projetos previstos.

#24. (IF SUL-MG – IF SUL-MG/2016) Sobre o planejamento estratégico de TI na gestão pública é possível destacar os seguintes termos:
1) Descontinuidade dos projetos de TI e inexistência de consultas regulares entre gerentes de TI e demais gerentes acerca dos projetos e serviços;
2)Instrumento de diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e processos de Tecnologia da Informação que visa atender às necessidades tecnológicas e de informação de um órgão ou entidade para um determinado período;
3) Absorção da tecnologia dos sistemas críticos para a organização;
4) Diagnóstico situacional e previsões, objetivos, análise de cursos alternativos, programas e projetos com suas metas, recursos a serem empregados, indicação de custos e esquemas de avaliação e controle.
A partir dos termos elencados, a definição de cada um desses termos na ordem em que são apresentados é?

Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Definição de PDTI / Elementos essenciais do planejamento institucional.
Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Definição de PDTI / Elementos essenciais do planejamento institucional.

Elementos essenciais do planejamento institucional / Definição de PDTI / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU.
Elementos essenciais do planejamento institucional / Definição de PDTI / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU.

Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU / Definição de PDTI / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Elementos essenciais do planejamento institucional.
Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU / Definição de PDTI / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Elementos essenciais do planejamento institucional.

Elementos essenciais do planejamento institucional / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Definição de PDTI / Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU.
Elementos essenciais do planejamento institucional / Uma das diretrizes que devem nortear o processo de planejamento estratégico de TI nas organizações públicas / Definição de PDTI / Evidências de ausência de planejamento estratégico de TI na Administração Pública Federal, segundo o TCU.

#25. (ESAF – ESAF/2015) De acordo com o Guia de Elaboração do Plano Diretor de Tecnologia de Informação – PDTI, a elaboração do PDTI é realizada em três fases: Preparação, Diagnóstico e Planejamento. Cada uma dessas fases é composta por um conjunto de processos. Na fase de Diagnóstico, um dos processos é “Identificar Necessidades de Contratação de TI”. Uma das atividades desse processo consiste em solicitar documentos e realizar entrevistas com pessoas-chave. Entre as avaliações realizadas nessa atividade não se inclui verificar se ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

há necessidade de contratação de serviços de TI (terceirização).
há necessidade de contratação de serviços de TI (terceirização).

há contratos vigentes de soluções de TI para atender as demandas no período de vigência do PDTI.
há contratos vigentes de soluções de TI para atender as demandas no período de vigência do PDTI.

há necessidade de aquisição de bens de TI.
há necessidade de aquisição de bens de TI.

as tarefas de gestão da TI são realizadas por terceiros.
as tarefas de gestão da TI são realizadas por terceiros.

a política de contratação de soluções de TI existe, é formalizada, é acompanhada e está em conformidade com a legislação vigente
a política de contratação de soluções de TI existe, é formalizada, é acompanhada e está em conformidade com a legislação vigente

Errado

– as tarefas de gestão da TI são realizadas por terceiros. 

Correto 

PDTI – Diagnóstico – 2.9 Identificar Necessidades de Contratação de TI 

Descrição das Atividades: 

Identificar as necessidades de manutenção e contratação de soluções em TI para atender as necessidades
de informações, serviços, infraestrutura e pessoal de TI. 

Solicitar documentos e entrevistar pessoas-chave para avaliar se: 

A política de contratação de soluções de TI existe, é formalizada, é acompanhada e está em conformidade com a legislação vigente; 

Há necessidade de contratação de serviços de TI (terceirização); 

Há necessidade de aquisição de bens de TI; 

Há contratos vigentes de soluções de TI para atender as demandas no período de vigência do PDTI. 

Identificar problemas e oportunidades decorrentes das necessidades de contratação de TI e registrar no
Inventário de Necessidades. 

Observações: 

Deve-se, sempre que possível, contratar com terceiros a realização das tarefas executivas, de modo que a
Administração possa concentrar-se nas atividades de gestão (planejamento, coordenação, supervisão e
controle). Nesse sentido, a organização deve manter uma estratégia de terceirização que equilibre os
riscos de terceirizar com os benefícios de alocar os recursos humanos internos em atividades de gestão. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Diagnóstico – 2.9 Identificar Necessidades de Contratação de TI ( )

#26. (CESPE – MPOG/2013) Considere que uma organização se componha dos seguintes níveis decisórios para gestão: estratégico, tático e operacional. Nessa situação, o planejamento estratégico de tecnologia da informação (PETI) e o plano diretor de tecnologia da informação (PDTI) situam- se, nessa organização, nos níveis tático e operacional, respectivamente. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Falso
Falso

Verdadeiro
Verdadeiro

O PETI atua no nível estratégico da organização, enquanto que o PDTI atua no nível tático. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Nível de Atuação ( )

#27. (CESPE – FUNPRESP-JUD/2016) Com relação a planejamento estratégico, julgue o item a seguir.
Identificar problemas e oportunidades decorrentes das necessidades de informação, assim como as oportunidades de prestação de serviços finalísticos de forma eletrônica, constitui parte do processo identificar necessidades de informação, conforme consta do guia de elaboração de PDTI do SISP. ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

Falso
Falso

Verdadeiro
Verdadeiro

Processo: 2.6 Identificar Necessidades de Informação da Fase de Diagnóstico. 

Os processos que compõem a fase de diagnóstico são: 

2.1 Avaliar os resultados Planejamento de TI anterior; 

2.2 Aprovar o Relatório de Resultados do Planejamento de TI anterior; 

2.3 Analisar o Referencial Estratégico da área de TI; 

2.4 Analisar a Organização da TI ( ); 

2.5 Realizar Análise SWOT da TI; 

2.6 Identificar Necessidades de Informação; 

2.7 Identificar Necessidades de Serviços de TI; 

2.8 Identificar Necessidades de Infraestrutura de TI; 

2.9 Identificar Necessidades de Contratação de TI ( ); 

2.10 Identificar Necessidades de Pessoal de TI; 

2.11 Consolidar o Inventário de necessidades; 

2.12 Alinhar as Necessidades de TI às Estratégias da Organização; 

2.13 Aprovar o Inventário de Necessidades. 

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI – Processo de Elaboração – Diagnóstico ( )

#28. (FCC – MANAUSPREV/2015) Na busca por uma Administração pública que prime pela melhor gestão dos recursos e maior qualidade na prestação de serviços aos cidadãos, torna-se essencial a realização de um bom planejamento de TI que viabilize e potencialize a melhoria contínua da performance organizacional. Nesse contexto, o Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

é um documento do órgão, devendo ser produzido pela área de TI, com auxílio da área de negócios, e ser assinado obrigatoriamente pelo presidente do órgão.
é um documento do órgão, devendo ser produzido pela área de TI, com auxílio da área de negócios, e ser assinado obrigatoriamente pelo presidente do órgão.

deve colher, das estratégias institucionais, as necessidades de informação e serviços gerais, propondo metas, ações e prazos, que possam satisfazer as demandas da área de TI, com o auxílio dos recursos humanos, materiais e financeiros.
deve colher, das estratégias institucionais, as necessidades de informação e serviços gerais, propondo metas, ações e prazos, que possam satisfazer as demandas da área de TI, com o auxílio dos recursos humanos, materiais e financeiros.

é um instrumento de diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e processos de TI que visa atender às necessidades de informação de um órgão ou entidade para um determinado período.
é um instrumento de diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e processos de TI que visa atender às necessidades de informação de um órgão ou entidade para um determinado período.

deve contemplar, pelo menos, as necessidades de informação alinhadas à estratégia de TI, plano de investimentos, contratações de serviços, quantitativo e capacitação de pessoal, gestão de documentos e gestão de ativos de informação.
deve contemplar, pelo menos, as necessidades de informação alinhadas à estratégia de TI, plano de investimentos, contratações de serviços, quantitativo e capacitação de pessoal, gestão de documentos e gestão de ativos de informação.

deve prover uma orientação para a formação de Comitês de Contratação de Serviços de TI que envolvam as diversas áreas do órgão responsáveis por alinhar os investimentos em TI com os objetivos do órgão e apoiar a terceirização de projetos de TI.
deve prover uma orientação para a formação de Comitês de Contratação de Serviços de TI que envolvam as diversas áreas do órgão responsáveis por alinhar os investimentos em TI com os objetivos do órgão e apoiar a terceirização de projetos de TI.

A IN 04/2010 em seu art. 2°, inciso XXII, define o PDTI, como um “instrumento de diagnóstico, planejamento e gestão dos recursos e processos de Tecnologia da Informação que visa atender às necessidades tecnológicas e de informação de um órgão ou entidade para um determinado período”

Para ler mais sobre o assunto, acesse: PDTI ( )

#29. (IF SUL-MG – IF SUL-MG/2016) A IN 4/2014 impõe uma série de regras e procedimentos, bem como a necessidade de se desenvolver uma nova visão para a Gestão Pública, reforçando o enfoque no planejamento adequado das contratações, dando novo vigor ao Art. 37 da Constituição Federal, deixando claro que o gestor público, quando não planeja, atenta contra o Princípio da Eficiência. Uma das exigências feitas pela Instrução Normativa é a necessidade de criação do Plano Diretor de Tecnologia da Informação, instrumento este que irá reger as contratações de soluções de TI a serem realizadas pelo Órgão Público Federal.
Sobre o PDTI, tendo em vista os regramentos exigidos pela IN 4/2014, e conforme o Guia de PDTI do SISP, esse Plano Diretor:

É altamente dependente de indicadores, pois estes permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de mudança, etc, e são, obrigatoriamente, utilizados em todas as etapas relacionadas ao PDTI.
É altamente dependente de indicadores, pois estes permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de mudança, etc, e são, obrigatoriamente, utilizados em todas as etapas relacionadas ao PDTI.

Conta com quatro papéis fundamentais para sua elaboração e acompanhamento, sendo um deles o do Comitê de TI, exigido pela IN 4/2014, que deve ser formado por representantes das áreas finalísticas e da TI e tem a prerrogativa de dirigir o alinhamento das ações e dos investimentos para o alcance dos objetivos estratégicos da organização, bem como priorizá-los, além de avaliar os resultados do desempenho da TI.
Conta com quatro papéis fundamentais para sua elaboração e acompanhamento, sendo um deles o do Comitê de TI, exigido pela IN 4/2014, que deve ser formado por representantes das áreas finalísticas e da TI e tem a prerrogativa de dirigir o alinhamento das ações e dos investimentos para o alcance dos objetivos estratégicos da organização, bem como priorizá-los, além de avaliar os resultados do desempenho da TI.

Na fase de Avaliação Parcial, é possível reavaliar as diretrizes, objetivos e indicadores do PDTI e atualizá-lo, caso seja necessário.
Na fase de Avaliação Parcial, é possível reavaliar as diretrizes, objetivos e indicadores do PDTI e atualizá-lo, caso seja necessário.

Para ser elaborado, é dividido em quatro subprocessos – Preparação, Diagnóstico, Planejamento e Triagem, sendo que as atividades “Consolidar documentos de referência”, “Identificar estratégias da organização” e “Identificar princípios e diretrizes” compõem o subprocesso de Diagnóstico.
Para ser elaborado, é dividido em quatro subprocessos – Preparação, Diagnóstico, Planejamento e Triagem, sendo que as atividades “Consolidar documentos de referência”, “Identificar estratégias da organização” e “Identificar princípios e diretrizes” compõem o subprocesso de Diagnóstico.

#30. (FCC – CNMP/2015) Dentre os principais objetivos do PDTI – Plano Diretor de Tecnologia da Informação do CNMP estão:
I. Demonstrar o papel chave que a TI tem a desempenhar para o sucesso da instituição, por meio dos serviços prestados para o governo federal.
II. Estabelecer parâmetros que viabilizem as decisões relativas à gestão de serviços e recursos de TI da organização em alinhamento com as diretrizes do CNMP.
III. Dar visibilidade para a organização da lógica de atuação da área de TI e do seu valor agregado para a organização.
IV. Apontar as ações de Auditoria de TI para enfrentar os principais desafios da organização.
Está correto o que se afirma APENAS em

IV.
IV.

I, II e III.
I, II e III.

I, III e IV.
I, III e IV.

II e IV.
II e IV.

II e III.
II e III.

Teste 4: Governança de TI

Teste 4: Governança de TI

Results

1) Perspectiva Financeira: </br>

2) Perspectiva dos Clientes: </br>

3) Perspectiva dos Processos Internos </br>

4) Perspectiva do Aprendizado e Crescimento </br>

#3. (CESPE – TCE-ES/2013) No que se refere ao planejamento estratégico de TI e ao balanced scorecard (BSC), assinale a opção correta.

#8. (CESPE – ANP/2013) A respeito do balanced score card (BSC), julgue o item subsequente.
No BSC, a perspectiva do cliente consiste em identificar e tratar os processos mais críticos para que os objetivos dos acionistas sejam alcançados.

#12. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). O diagrama abaixo representa um modelo de mapa estratégico.

#13. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). Em um mapa estratégico, os indicadores do BSC estabelecem uma relação de causa e efeito entre os vetores e o resultado da estratégia.

#14. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). A falta de integração entre as diferentes perspectivas do BSC é um dos fatores que causam prejuízo ao mapa estratégico.

#16. (UFCG – UFCG/2016) O Plano de Acompanhamento do PDTI – PA-PDTI é o documento a ser utilizado para o planejamento do acompanhamento da execução do PDTI e é composto pelos seguintes documentos, com EXCEÇÃO do:

#17. (FCC – SERGAS/2010) A principal diferença entre o PETI e o PDTI reside no maior enfoque do PETI ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

PDTI – Planejamento – 3.11 Identificar os fatores críticos para a implantação do PDTI

Descrição das Atividades:

Processos: </br>

#21. (CESPE – FUNPRESP-EXE/2016) De acordo com o guia de elaboração de PDTI do SISP, a preparação é um subprocesso da elaboração do PDTI que visa identificar e sistematizar as estratégias estabelecidas, por exemplo, no planejamento estratégico de TI.

#23. (FCM – IF Sudeste – MG/2016) Segundo o Guia de boas práticas em contratação de soluções de Tecnologia da Informação no âmbito do Serviço Público, é INCORRETO afirmar que o Plano Diretor de TI – PDTI

Errado </br>

– as tarefas de gestão da TI são realizadas por terceiros. </br> </br>

Correto </br>

PDTI – Diagnóstico – 2.9 Identificar Necessidades de Contratação de TI </br>

Descrição das Atividades: </br>

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Teste 4: Governança de TI

Results

1) Perspectiva Financeira: </br>

2) Perspectiva dos Clientes: </br>

3) Perspectiva dos Processos Internos </br>

4) Perspectiva do Aprendizado e Crescimento </br>

#3. (CESPE – TCE-ES/2013) No que se refere ao planejamento estratégico de TI e ao balanced scorecard (BSC), assinale a opção correta.

#8. (CESPE – ANP/2013) A respeito do balanced score card (BSC), julgue o item subsequente. No BSC, a perspectiva do cliente consiste em identificar e tratar os processos mais críticos para que os objetivos dos acionistas sejam alcançados.

#12. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). O diagrama abaixo representa um modelo de mapa estratégico.

#13. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). Em um mapa estratégico, os indicadores do BSC estabelecem uma relação de causa e efeito entre os vetores e o resultado da estratégia.

#14. (CESPE – ABIN/2010) Julgue o item subsequente , referente à relação entre mapa estratégico e balanced scorecard (BSC). A falta de integração entre as diferentes perspectivas do BSC é um dos fatores que causam prejuízo ao mapa estratégico.

#16. (UFCG – UFCG/2016) O Plano de Acompanhamento do PDTI – PA-PDTI é o documento a ser utilizado para o planejamento do acompanhamento da execução do PDTI e é composto pelos seguintes documentos, com EXCEÇÃO do:

#17. (FCC – SERGAS/2010) A principal diferença entre o PETI e o PDTI reside no maior enfoque do PETI ? A correção aparecerá no rodapé da questão, caso você erre ou não selecione uma opção de resposta.

PDTI – Planejamento – 3.11 Identificar os fatores críticos para a implantação do PDTI

Descrição das Atividades:

Processos: </br>

#21. (CESPE – FUNPRESP-EXE/2016) De acordo com o guia de elaboração de PDTI do SISP, a preparação é um subprocesso da elaboração do PDTI que visa identificar e sistematizar as estratégias estabelecidas, por exemplo, no planejamento estratégico de TI.

#23. (FCM – IF Sudeste – MG/2016) Segundo o Guia de boas práticas em contratação de soluções de Tecnologia da Informação no âmbito do Serviço Público, é INCORRETO afirmar que o Plano Diretor de TI – PDTI

Errado </br>

– as tarefas de gestão da TI são realizadas por terceiros. </br> </br>

Correto </br>

PDTI – Diagnóstico – 2.9 Identificar Necessidades de Contratação de TI </br>

Descrição das Atividades: </br>

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#8. (CESPE – ANP/2013) A respeito do balanced score card (BSC), julgue o item subsequente.
No BSC, a perspectiva do cliente consiste em identificar e tratar os processos mais críticos para que os objetivos dos acionistas sejam alcançados.